我国老龄化程度不断加深，老年群体在金融服务中面临现实困难。视力听力衰退、数字设备使用不便、诈骗风险高企等问题，直接影响了他们的金融获得感。国家金融监督管理总局数据显示，2024年涉及老年人的金融消费投诉同比上升12%，其中电信诈骗与理财纠纷占比超六成。 南京银行扬中翠竹路支行的做法值得关注。该网点从硬件改造开始，无障碍通道坡度严格按照1:12国际标准设计，增设防滑扶手和呼叫按钮。营业厅的爱心专座采用人体工学设计，等候区照度保持在300勒克斯以上。更有创意的是其"服务温度计"机制，通过监测客户等候时长、业务办理重复率等12项指标，动态调整窗口配置。 在人员培训上，该行建立了三级体系：新员工完成40学时专项培训，柜员每季度参与情景模拟考核，管理人员学习老年心理学基础。针对存折业务占比83%的特点，网点推出"双屏核对"模式，通过同步放大交易信息，将业务确认时长缩短了37%。 金融知识普及也取得实效。该支行将每月15日定为"银发讲堂日"，与公安机关合作开发"以案说险"课程，通过还原"养老项目集资""虚假保单质押"等典型骗局，帮助老年客户识别18类诈骗话术。宣教活动开展后，周边社区老年人金融诈骗报案量同比下降41%。 南京银行镇江分行负责人表示，未来三年将在辖内推广"五个一"适老标准：一套专属服务流程、一支专业助老团队、一项应急响应机制、一个智能辅助平台、一批社区服务站点。这与银保监会关于"保留传统服务方式"的要求相呼应。
金融服务的温度体现在对每位客户的尊重和关怀。南京银行扬中翠竹路支行的实践，既是对服务成果的验证，也是对金融机构社会责任的提醒。在老龄化社会背景下，为老年客户提供安全、便捷、专业的金融服务，既是金融机构的责任，也是社会进步的体现。该支行用实际行动践行了"金融为民"，为行业树立了标杆。期待更多金融机构能够借鉴这个经验，不断创新适老服务，让金融真正成为守护老年客户美好生活的支撑。