问题——春运叠加节日返乡潮，站区信息需求明显上升。除夕当天，杭州西站仍高负荷运转。旅客除了“买到票”，同样急需“走对路、少等待、遇到问题能求助”。在综合交通枢纽内，进出站流线、地铁换乘、网约车与出租车分区、无障碍设施位置、自助机操作等信息点密集，一旦旅客对动线不熟或临时更改出行方式，就容易停滞、走错甚至出现局部聚集，不仅耽误行程，也增加现场组织压力。原因——客流结构更复杂、站区功能更新更快，让问询更频繁。一上，春运期间老年旅客、携带大件行李和亲子出行比例上升，行动节奏偏慢，对电子化操作不够熟悉；另一方面，枢纽功能持续完善，停车、接驳、安检进站等区域分工更细，旅客“到站即做决定”的场景增多。此外，跨城换乘、临时改签等情况也让信息获取更需要即时、明确的指引。由此，现场问询成为站区运行中不可替代的“最后一公里”服务。影响——志愿服务把秩序和温度带到一线。除夕当天，在杭州西站多个关键点位，“志愿红”分布在进站口、出站口、云梯区域、自助设备区等处，承担导向提示、分流解释、重点人群协助等任务。22岁的大学生志愿者小夏首次参与杭州西站春运保障，经过岗前培训后主要负责问询解答与导乘提示，问题多集中在地铁口方向、卫生间位置、出站接驳分区等基础信息。小夏说，高峰时段需要连续回答、反复确认，嗓子沙哑很常见，但“只要有人停下来问，就要让对方尽快弄明白怎么走”。这类即时解惑减少了旅客在关键通道的停留，有助于降低拥堵点形成的概率。在志愿队伍中，63岁的董阿姨已连续4年参与杭州西站春运服务。她熟悉站区布局，常驻出站口与自助机区，既能快速指引网约车、出租车、公交等接驳选择，也能手把手协助旅客购票、取票，并提醒携带大件行李或行动不便的旅客使用无障碍电梯。她说，退休后时间相对充裕，“多做一点，大家就少慌一点”。从现场情况看，这类经验型志愿者在高峰期能有效分担窗口压力，提升站区处置弹性。对策——从热情帮忙走向体系化供给。杭州西站志愿服务更强调规范与流程：一是培训先行，围绕站区布局、常见问询话术、助老助残要点统一培训，确保答复口径一致、指引准确；二是点位轮换，根据客流变化动态布设人员，在云梯上下、进出站口、自助机区等问询集中区域实现“人随客走”；三是协同联动，与站方工作人员、安保和服务台保持信息互通，对迷路、遗失物品、特殊旅客等情况及时转介处置；四是强化“可视化指引+人工补充”，在标识牌基础上用人工讲解及时纠偏，减少因方向误判造成的逆行、折返。根据杭州西站志愿服务队统计，春运期间志愿服务“暖小区”团队累计上岗服务超过3.63万人次。大量细碎但关键的服务在站区持续发生，最终体现在通行效率和旅客体验的提升上：问询点更不易拥堵，重点旅客更容易获得帮助，枢纽运行也更平稳有序。前景——志愿力量将与智慧枢纽建设形成互补。随着铁路枢纽规模扩大、多方式换乘比例提高，春运服务将更依赖“线上信息精准触达+线下人工即时补位”的组合。下一步，可在高频问询区域更优化动线提示，并完善多语种、适老化的信息呈现；针对自助设备操作、网约车上客区指引等高发问题，形成标准化指引清单；同时推动志愿服务与应急处置、重点旅客服务体系更深度融合，让志愿者既传递温暖，也成为现场秩序保障的重要协同力量。
社会的温度往往藏在细节里；除夕夜，当许多人享受团圆时光，仍有一群人选择坚守岗位，用一次次指路、一次次解答和一次次搀扶，守护旅客的归途。他们不必有豪言壮语，却用行动把善意落到实处，在匆匆人流中留下可感的温暖。这份坚守不仅让回家更顺畅，也让人们看见城市治理的细致与互助的力量。