问题——随着移动支付、线上理财等金融服务快速普及，金融产品与服务覆盖面更广，但信息不对称、诈骗手法迭代、个人信息泄露等风险也随之凸显。尤其是老年群体智能设备使用和风险识别上相对薄弱；小微企业主更意融资成本、结算效率与账户安全。金融消费纠纷与风险隐患呈现多样、隐蔽的特点。如何在提升便利度的同时守住安全底线，成为金融机构必须面对的现实课题。 原因——一上，电信网络诈骗和非法金融活动常以“高收益”“保本理财”“内部渠道”等话术诱导，叠加部分群众金融知识不足，容易被误导；另一方面，一些客户办理业务时，对授权管理、验证码保护、账户异常识别等关键细节缺乏系统认识，给风险事件留下空间。同时，线下网点在面对面沟通、即时解释和情绪疏导上仍具优势，将消保工作前移到服务一线，有助于在源头减少误解与纠纷。 影响——鉴于此，兴业银行蚌埠分行营业部在“3·15”期间组织开展“行长面对面”系列活动，由网点负责人在营业大厅值守接待，主动听取客户诉求，围绕账户安全、投资理财、业务流程等高频问题现场答疑，并对复杂事项协调跟进，推动问题“当场受理、现场解释、限时办理”。活动期间，网点同步设置宣教专区，围绕“清朗金融网 守护钱袋子”主题，通过横幅提示、资料摆放、手册发放等方式普及金融消费权益与风险要点，引导公众理性消费、审慎投资、远离非法集资等违法活动。客户以围坐交流方式参与咨询，现场秩序良好，形成了“讲得清、听得懂、用得上”的宣教氛围。 对策——针对不同群体的差异化需求，网点将服务与宣教结合，聚焦“重点人群、关键环节、常见风险”。面向老年客户，工作人员重点讲解反诈防骗和个人信息保护要点，提示不轻信陌生来电、不随意点击不明链接、不向他人透露验证码和密码；同时通过手把手指导，帮助其掌握手机银行、智能设备等操作，降低因“不熟练”引发的代办与误操作风险。面向小微企业主，则侧重账户管理、资金结算安全与征信管理等内容，提醒规范授权、关注账户异常、依法合规经营，增强风险识别和内部管理意识。通过“负责人带头、前台联动、宣教同步”的方式，将消费者权益保护融入网点服务流程，提升服务体验与问题处置效率。 前景——金融消费者权益保护是一项长期、基础的工作，既需要集中宣传的“关键节点”，也离不开常态机制的持续推进。从此次活动看，负责人下沉一线有助于强化服务导向、缩短沟通链条，也便于网点及时发现流程中的堵点与痛点。下一步，如继续完善客户诉求闭环管理，优化适老化服务与无障碍指引，持续推进反诈联动并常态化发布风险提示，将有助于提升金融服务的可得性与安全性，推动形成更健康有序的地方金融消费环境。
金融安全的基础在消费者权益保护，关键在于把金融知识讲明白、把风险提示做到位、把群众关心的服务办扎实。让管理力量下沉一线，把宣传教育融入日常服务，有助于将“事后纠纷处理”前移为“事前风险预防”，让金融服务更贴近、更稳健，也为营造规范有序的金融生态打下基础。