随着2024年春运临近，铁路系统正针对特殊群体服务中的薄弱环节进行有针对性的优化。记者调查发现，线上购票虽已成为主流，但全国仍有约1.8亿60岁以上老年人面临数字鸿沟。国铁集团数据显示，去年春运期间老年旅客通过线下窗口购票的占比达34%，说明传统服务渠道仍不可或缺。此次推出的电话专线服务聚焦三大痛点：一是简化操作，旅客拨打12306后按“1”键即可转接人工；二是覆盖购票全流程需求，支持车次查询、席位偏好等个性化服务；三是通过身份证核验机制保障安全。沈阳局长春客运段负责人介绍，该服务已完成压力测试，单线路最大并发接听量可达2000通。行业专家认为，这项举措反映了公共服务便民与精准上的同步提升。中国老龄科研中心研究员李明表示，在智能技术普及的同时保留传统服务通道，既符合老龄化社会的现实需求，也是交通适老化改造的重要一步。与民航、公路客运等领域相比，铁路在服务包容性上已形成一定示范。值得关注的是，政策落地仍有深入完善空间。北京交通大学运输学院研究显示，目前18小时服务时段可覆盖约75%的老年旅客购票需求，但对部分早间车次的预订仍存在时间衔接问题。国铁集团回应称，将根据首周运营数据动态调整服务时间，并考虑增设方言坐席，以提升沟通效率。
春运具有亿万旅客的回家期待，也检验着各行业的服务能力。铁路部门推出老年旅客电话订票服务，看似细小，却回应了老年群体在出行中的真实需求。它也提示我们，在提升效率、推动创新的同时，应为需要帮助的人保留可达、好用的服务入口。随着有关措施提升并推广，更多老年旅客有望更便捷、更安心地踏上春运旅途，顺利与家人团聚。