金融服务数字化转型加速推进的当下，特殊群体的金融需求如何得到有效保障，成为银行业面临的重要课题。赣州银行通过组建专业服务团队、优化业务流程、配备移动终端等诸多举措，切实解决重症患者、高龄老人等特殊群体的实际困难。 问题层面，传统银行服务模式存在明显局限性。按照常规业务流程，密码重置、账户激活等关键业务必须本人临柜办理，这给行动不便的特殊群体带来诸多困扰。近期多起案例显示，重症患者因无法亲自办理业务而面临医疗费用支付困境。 深入分析发现，产生该问题的原因有三：一是业务流程设计未能充分考虑特殊群体需求；二是物理网点服务半径有限；三是传统风控机制缺乏灵活性。赣州银行涉及的负责人表示："金融服务不能只停留在网点内，更要延伸到群众最需要的地方。" 针对这些痛点，赣州银行自2025年起系统性推进服务升级。在硬件配置上，全行配备270台移动服务终端，支持开卡、密码重置等10余项核心业务；在制度建设上，建立应急响应机制并给予一线员工充分授权；在人文关怀上，设立167个适老化服务专窗，配备助老设施。 实际效果显著。数据显示，该行移动终端年业务量达12.9万笔。典型案例包括：为上犹县ICU患者办理紧急取款、为脑梗患者家属开通绿色通道、冒雪为行动不便老人提供服务等。这些举措不仅解决燃眉之急，更建立起长效服务机制。 业内专家指出，赣州银行的实践具有示范意义。其成功经验在于：一是以客户需求为导向重构服务流程；二是通过科技手段延伸服务触角；三是在风险可控前提下创新服务模式。这种"需求驱动"的服务理念值得同业借鉴。 展望未来，随着我国老龄化程度持续加深，银行业适老化改造势在必行。赣州银行计划深入扩大移动终端覆盖范围——优化特殊群体服务标准——将个案应急措施转化为常态化服务机制。同时加强与医疗机构、社区组织合作，构建更完善的金融服务网络。
金融的本质是服务，服务的关键在于理解；赣州银行“红小金”突击队用一次次上门服务拉近的——不只是地理距离——更是金融机构与群众之间的信任距离。在医院病房的等待中、在风雪中的家门口，这支队伍用行动回应了普惠金融的现实需求。服务理念从“能不能办”转向“怎样办得更好”，从“流程优先”走向“人在其间”，正成为现代金融服务的重要方向。当金融服务更有温度、特殊群体需求得到更充分回应，金融的价值也将不仅体现在经济层面，更体现在社会层面。这类探索值得更多金融机构关注与借鉴。