问题——新通道带来新需求，服务能力面临“精细化”考题； 入春以来，闽南沿海旅游与探亲客流叠加，泉州南站候车厅与站台客流持续攀升。随着新增香港西九龙方向动车组列车投入运营，往来闽港旅客结构更为多元：返乡探亲的闽南籍港人、携家带口的家庭旅客、携带大件行李的老年旅客等明显增多。客流增长不仅意味着运力扩容，也对现场引导、信息传递、重点帮扶和突发情况处置提出更高要求。尤其是部分使用方言沟通的老年旅客，若解释不到位、指引不准确，容易产生焦虑和误乘风险，影响整体出行体验。 原因——跨区域流动增强，沟通成本与服务颗粒度同步上升。 闽港两地人员往来密切，通道更便捷后，短途化、常态化出行趋势更加明显。，旅客对服务的期待也从“能走”转向“好走、安心走”。一线服务的难点主要集中两上：一是信息理解存在差异。部分老年旅客习惯用闽南话表达需求，面对标准化指引时，容易出现“听不懂、问不清、走错口”的情况；二是高客流场景下，站内突发状况更容易暴露，如低血糖、儿童情绪波动、行李过重导致行动不便等，需要现场人员快速响应。如何降低沟通成本、把服务做细做实，成为提升运输组织效率和旅客满意度的关键。 影响——“一句乡音、一颗糖果”折射服务理念变化，提升通道温度与效率。 在泉州南站客运岗位上，来自外省的青年职工郑舟衡针对方言沟通难题，主动学习闽南话，将常用问询、车次指引、检票口提示等内容整理记录，利用碎片时间反复练习，并在实际服务中不断纠音校准。对不少本地老年旅客和久居香港的闽南籍旅客而言，熟悉的乡音能有效缓解陌生感，减少重复解释和来回确认，提高问询效率，也让服务更有人情味。 此外，面对突发身体不适、儿童哭闹等情况，他工作中会随身备少量糖果等应急小物，在不影响规章和安全的前提下，及时提供力所能及的帮助。这些细小举措虽不起眼，却能在关键时刻降低风险、稳定情绪、改善秩序，体现把旅客需求放在首位服务取向。 对策——以可复制的工作法推动服务标准与人性化融合。 在班组协作中，泉州南站一线人员将经验深入梳理，形成更便于推广的做法： 一是“一句乡音问候”，在问询解答、重点提示等环节，适当使用闽南话解释与复述，让老年旅客听得懂、记得住，减少误解与延误； 二是“一次行李协助”，对携带大件行李、独自带娃、行动不便等旅客主动帮扶，优化站内流线衔接，缓解拥堵点压力； 三是“一份应急关怀”，随身配备必要应急小物，强化站台与候车区域巡查，发现异常及时处置并联动有关岗位。 这类做法的意义在于，将情绪安抚、信息传递、秩序维护、风险预防贯通起来，以“可操作、可检查、可复制”的方式提升服务稳定性，也为客流增长背景下的现场管理提供支撑。 前景——互联互通越深入，服务越要向“精细与温暖”升级。 闽港动车通达性提升，为区域要素流动、文旅消费、探亲往来提供了更便捷的交通基础。展望未来，随着跨区域出行常态化，铁路客运服务将更注重多语种与方言适配、适老化引导、重点旅客全流程帮扶以及应急处置能力建设。以泉州南站的探索为例，基层创新不在“花样”，而在长期把小事做细：让指引更清楚、让等待更安心、让旅途更顺畅。通过制度化培训、班组经验共享与现场管理优化，“通道效应”有望进一步转化为“体验效应”，让旅客感受到更稳定、更可预期的服务质量。
郑舟衡用乡音和行动诠释了服务的内涵：细节里见真情，平凡岗位也能体现担当。从他的故事中，可以看到青年职工对岗位的投入与坚守，也能看到铁路客运服务在细微处不断改进。随着交通网络持续完善，这样更贴近旅客的服务将为更多出行者带来便利与安心，成为连接人与人之间的温暖纽带。