问题——数字化提升了过闸效率，但也给部分老年船员带来了实际困难。2月4日上午，徐州航务中心集中调度中心服务大厅里，一位老船员因不熟悉新版申报流程，填报信息出现偏差，影响了过闸安排。他现场焦急求助，这个场景反映出智慧航运服务中存在的"最后一公里"问题。 原因——近年来苏北运河加快数字化转型，申报、缴费、查询等环节不断向线上集成，整体通行效率和管理水平都有提升。但对长期习惯传统办理方式的老年船员来说，智能终端操作、界面更新、信息填写规范等因素叠加，容易导致误填漏填。加上过闸申报对时效性和准确性要求高，一旦出错不仅影响个人行程，还可能引发排队等待等连锁问题，这让老年船员的心理压力明显增大。 影响——从行业角度看，智慧航运的目标是提升效率、降低成本、优化体验。如果适老服务跟不上，就容易出现"系统越先进、部分群体越焦虑"的反差。一边是线上流程减少跑腿、缩短办理时间，另一边是少数船员在关键环节受阻，导致窗口咨询增加、现场矛盾风险上升，这也会影响数字化改革的满意度。对水运一线来说，船员是航运链条的重要主体，服务是否友好直接关系到通航秩序和治理效能。 对策——面对老船员的操作困难，徐州航务中心工作人员主动上前，将其引导到接待区进行"一对一"专属辅导。从核对基础信息、完善申报内容到费用缴纳和调度查询，工作人员逐步演示、逐项讲解，并根据新系统的特点指导他体验更便捷的通行方式。为了让老船员真正学会，工作人员采取模拟操作和现场练习相结合的方法，让他在实际操作中形成记忆和路径认知，最终能够独立完成申报。问题解决后，老船员对工作人员表示了感谢。 这个细节背后，是管理部门对数字化转型"既要效率也要温度"的理解。据介绍，徐州航务中心围绕不同群体的需求，坚持以船员为中心，探索"线上服务为主、线下兜底保障"的模式。一上通过宣传引导和操作指引提升船员的使用熟练度，另一方面在窗口保留必要的咨询和辅导能力，针对老年船员和新用户等群体提供差异化服务，尽量在第一时间、第一现场解决问题。这样做既能减少误操作带来的重复申报和等待成本，也为更大范围推广线上办理创造了条件。 前景——随着苏北运河数字化、智能化水平不断提升，过闸申报、通航调度、信用管理等环节将深入走向集成化和精细化。下一阶段，适老服务不应只停留在现场帮办，更需要在制度和产品层面同步发力。比如优化界面提示和容错机制、完善常见问题指引和语音辅助、强化线下培训和应急支持，推动形成"系统更友好、服务更可达、规则更清晰"的整体体验。通过把少数群体的痛点作为服务升级的突破口，智慧航运才能在提升效率的同时扩大覆盖面、增强公平性，让更多船员受益。
当"数字鸿沟"成为新的社会课题，徐州航务中心的做法给了我们启示：真正的智慧化不是冷冰冰的技术堆砌，而是技术与人文的有机结合。在建设交通强国的过程中，只有始终把人的需求放在首位，才能让技术进步真正转化为民生福祉，实现包容性发展。这正是新时代公共服务应有的温度。