旅游业越兴旺，消费纠纷往往越多；但山东日照市今年交出了一份亮眼成绩单：游客总量和景区营收大幅增长的同时，涉旅投诉数量却明显下降。看似“反差”的数据背后，是日照优化消费环境、完善维权机制上的持续发力。日照作为山东重要的沿海旅游城市，旅游消费已成为带动经济增长的重要引擎。2025年，全市接待游客总量突破6800万人次，重点监测景区旺季接待游客量增长31%，营业收入增长39%。游客增长意味着消费场景更复杂、纠纷风险更高。如何在旅游业加速发展的同时守住消费者权益底线，成为市场监管部门必须回答的问题。日照市市场监管部门的做法是：把精细化治理、高效化维权和特色化服务结合起来，搭建覆盖消费全流程、多场景的维权体系。 在餐饮服务领域，该市全面推广“阳光菜单”和餐前价格确认制度，从源头减少“天价菜”“隐性消费”等问题。价格信息提前公开、消费前确认，让消费者更清楚、更好选择，也降低了因信息不对称引发的纠纷。 在市场交易环节，日照市为39家集贸市场、商超配备“惠民公平秤”，为100余家涉旅餐饮店配备“惠民公平砝码”，聚焦旅游消费中最常见的“缺斤短两”风险。通过诚信计量，压缩违规操作空间，维护市场秩序。 在网络交易场景，日照市探索与美团等主流平台建立信息直联通道，强化政企协同，把消费维权从线下延伸到线上，更贴合当前游客“线上下单、线下体验”的消费习惯，实现全渠道覆盖。 维权效率同样关键。自“五一”起，日照市启动旅游旺季一级响应，组织市级执法力量下沉重点区域。同时建立涉旅消费投诉直办机制，形成市、区县、街道乡镇三级联动、快调快处机制，投诉10分钟内接办，推动纠纷尽快化解。快速响应既提升了维权效率，也避免小问题拖成大矛盾。 在特色化服务上，日照市在东港区兴业大学城夜市、山海天乔家墩子旅游小镇等商旅文体融合集聚区设立消费维权服务站，由管理方和商户共同成立“消费权益保障基金”和服务小组，实行消费纠纷先行赔付。这种把维权关口前移的做法，让消费者能更快拿到赔付，增强消费信心。 同时，日照市多家大型连锁商超推出“旅游购邮递退”“分店购总店退”“不好吃就退钱”等退换货服务，深入降低消费者维权成本。2025年，全市通过先行赔付快速解决消费纠纷320余起，办理异地异店退换货服务100余次，赔付及退款金额累计20余万元。 这些举措带来的成效清晰可见。2025年，日照市市场监管领域涉旅投诉数量同比下降27.36%，处置满意率提升8.5个百分点。实践表明，通过系统化、可落地的维权机制，游客增长与投诉下降并非不可兼得。
当旅游业从“拼规模”转向“拼品质”，“体验好不好”“维权快不快”正成为影响消费选择的关键因素；山东日照用制度创新破解“人多投诉就多”的行业难题，本质上是以治理能力提升释放消费潜力。这种将严格监管与便民服务相结合的做法提示我们：放心消费环境需要持续建设，只有不断优化监管与服务，才能实现经济效益与社会效益的双赢。（完）