3月29日下午，桂林北开往珠海的D3665次列车驶进佛山至广州南站间的隧道后，突然停了下来。车厢里断了电，空调也停了，闷热得像个大蒸笼。孩子都热哭了，好几个人还晕了过去，最后是救护车把他们接走了。当时有乘客想砸窗透透气，可乘务员没同意，还说得请示列车长。事情闹得挺大，大家主要在吵乘务员到底该不该让砸窗。有人怪乘务员太死板，乘客都缺氧了还死守规则；也有人帮铁路方说话，觉得高铁车窗有安全保障。其实早去年7月K1373次列车就出过类似的事儿，当时因为天气热有人把车窗砸了，还被铁路公安批评了呢。不能光怪铁路方不安全，毕竟高铁出了故障风险挺大。但安全和体验也不是水火不容的事儿。比如说，及时告诉大家故障原因和抢修进度；极端天气时准备好备用的通风设备、氧气供给等办法，这样大家就好受点了。既然以前有教训了，为什么现在“人性化”的应急措施还做不到呢？这种“砸窗之争”，其实是因为铁路应急管理体系一直没跟上。现在国内每天坐高铁的人有900多万呢，网络覆盖广了、人一多，紧急情况也就更常见了。碰上极端天气的时候，我们的应急流程、服务理念都得变一变，不能光守着旧规矩。这不仅仅是铁路的事，也是公共服务领域都要考虑的问题。这次文章是秦扬轲写的，赵歆编辑的。