说到警察怎么化解冲突，今天讲的这个课挺有意思。他们拿个小游戏开场，就是“我说你画”，一开局会议室里就乱套了。警察站在后面背对着大家，凭脑子口述，台下画图的人却画得五花八门，有的把圆画成方块，还有的把三角形改成星星。等到第二轮大家能互相提问题了，画面立马就对上路子，大伙儿乐呵完也就明白了。短短十分钟，原本坐在那儿一声不吭的人变得爱追问了。这说明啥？沟通出问题不是别人太坏，而是咱们都没好好问问题。 接着讲了一个真事儿。有居民去办证件被踢皮球了，“我不晓得”这句词一出，火药味儿立马就冲出来。居民问材料齐没齐，工作人员回个不知道让他打电话去问；居民发火问他们要啥用；对方回一句废话真多；最后大家吵起来了。本来三分钟能解决的事儿，最后变成了打架。 其实大家碰到冲突时脑子默认只有两条路走：要么对着干，要么躲着走。这两种做法都没把问题解决，反而把关系搞砸了。真正的办法是把冲突当成坏了的机器先修好再开火。 情绪上来的时候得先把气顺顺再谈事实。 怎么让气顺？有个“安全三宝”：先说句对不起，“我刚才声音大了点”，把火气堵死；然后夸夸共同目标，“我们都想快点办好”，再说说不同意见；最后提个合作的话头，“咱们能不能一块儿办”。等对方气消点了，自己也得赶紧冷静下来，出去待五分钟深呼吸或者轻轻点头告诉对方“我听着呢”。这样气氛才安全。 接着该怎么说话？分三步走：先讲事实，“你少交了一页材料”；再说想法，“缺了我得重弄耽误你取证我也急”；最后听对方的看法，“今天补上怎么样？或者下班前我帮你送过去”。每一步都要听对方点头回应。 最后大家商量好把课堂上的本事带到大街上去。派出所教导员跟心理老师聊了聊值班时的烦心事、疫情封控家属抱怨还有群众投诉后的怀疑感。双方决定搞个“警心联合”机制：老师常来派出所值班；弄个“情绪急救包”，里面有快速冷静的卡片和怎么看表情的图。 等民警从会议室出来天色都黑了。他们口袋里多了张小卡片。正面写着“心的准备三步曲”，背面写着：“先处理情绪再处理事情——这是我们给你的防弹衣。”