贵州省湄潭县观音村，湄潭农商银行南街分理处的工作人员最近上门为一位八旬老人激活了多年未用的银行账户。他们用移动终端设备在老人床前完成了人脸识别和信息确认，整个过程顺利完成。老人的家属感慨："本以为要抬着老人去银行，没想到银行直接上门服务。" 这反映出农村老年群体面临的现实问题。随着金融数字化推进，传统柜台服务与高龄、残障等特殊人群的需求出现了脱节。湄潭县有超过12%的老年储户因身体原因无法到网点办理业务，导致账户闲置、补贴难以支取等问题。 湄潭农商银行从2021年开始实施"金融服务零距离"计划，专门解决特殊群体的办事难题。他们配备了移动展业终端和便携式发卡机等设备，组建了15支流动服务小队，对全县278个行政村进行了全面摸排。通过建立需求清单和服务台账，已累计为1200多位行动不便的客户办理业务，服务范围覆盖全县所有偏远村寨。 业内人士认为，这种做法很重要。从服务角度看，银行从被动受理转变为主动上门，有效解决了普惠金融的"最后一公里"问题。从技术角度看，轻量化设备实现了远程身份验证，为农村数字金融基础设施建设提供了新的思路。更重要的是，这种以客户为中心的服务理念，让金融机构从单纯办理业务转向提供综合民生保障。 该行正在深入完善服务体系。一上计划年内实现每个村配备一台移动终端；另一方面与民政、残联等部门建立合作机制，共享特殊群体信息，做到精准服务。中国人民银行遵义市中心支行已将此模式列为普惠金融创新案例，计划在武陵山片区推广。
金融服务的根本目的是为人民服务；湄潭农商银行的实践表明，真正的金融创新不仅在于产品和技术的升级，更在于对客户需求的理解和服务范围的拓展。当金融机构主动走出营业网点，用实际行动为老年群体消除金融服务障碍时，"有温度的金融"就从口号变成了现实。这种做法值得推广，也期待更多金融机构能够借鉴该经验，在普惠金融的道路上走得更远。