大家都知道，厦航把他们的服务标准给升级成了国家标杆，现在全国各地的企业都能照着这个标准来搞。说起这事，还得从10月12日那天说起，那一天，由厦航牵头弄出来的《质量管理 文化和机制支撑服务提升指南》正式发布，并且马上就开始用了。这就把“厦航式”服务规范从内部的手册变成了全行业都能看的国家标准，把服务提升这块的标准空白给填补上了。 三十多年前，厦航就开始搞这个了。早在1996年，他们就颁布了一部将近900万字的《厦门航空有限公司营运总册》，用这种极致的规范化管理给中国民航立了个标杆。从那以后，“改革先行、质量第一”就成了他们的基因，帮助大家走遍天下的使命也就成了现实。 为了让管理更有效，厦航把飞机上的双引擎概念搬到了管理上。他们弄出了一套“文化+机制”的双引擎驱动模式，还有一个“四系统”立体交互的质量管理模式，这样一来就能从以前的“事后救火”变成“事前预防”。 这套模式真管用！2016年的时候，厦航跟华为、北京同仁堂、中国航天科工这些企业一起拿到了第二届中国质量奖。这个奖每两年才评一次，最多只能给10个名额，含金量高得很。厦航还成了中国民航里头第一个拿这个奖的企业，服务业里面也是第一个。 拿了奖以后，厦航就开始琢磨怎么把经验变成标准。2019年他们开始提炼经验；2020年草案被国务院的部门和全国标准化委员会的专家组给全票通过；到了2021年就开始立项编国家标准。董事长赵东亲自挂帅当第一起草人，带着行业内外的专家一起弄，最后才弄出了今天这个《指南》。 《指南》里到底写了啥呢？它主要讲体系建设、质量提升和创新发展这三块事儿。它梳理了文化和机制怎么在实际服务场景中落地的路径，给了大家一套可复制、可推广的方法论。一句话概括就是：它既是战略指引也是操作手册。 咱们再说回体验这事儿。小编最近比较了几家主要航空公司的客舱服务——纯属个人看法哈——海航的硬件没得说，五星服务确实到位，整个队伍都特别爱笑；深圳航空的机型是老了点，但乘务员特体贴；厦门航空的流程虽然简化了，但说话那股从容劲儿还是没变；四川航空的餐食真的是顶级；南航在深圳、广州、珠海这几个分公司的服务特别好；东方航空虽然整体稳定但亮点不多；春秋和吉祥是那种低成本的模式，但吉祥的787舱位体验挺不错的。 不过聊归聊，咱们还是得回到标准本身上来——《指南》一实施意味着所有做服务的企业都能直接“抄作业”。把厦航三十年攒下的智慧直接拿来用在自己身上就行了。等下次飞机起飞的时候，你说不定就能感受到这种行业标准级别的服务温度了。