问题——“电费高”牵出老人出行与用电双重风险。2月25日14时许，武陟县供电公司龙源中心所木城营业厅迎来一位银发老人。老人情绪焦急，反复表示“电费有点高”。但在沟通中，她对家庭住址、亲属联系方式表述不清——叙述夹杂大量生活琐事——难以形成完整信息。窗口人员在安抚情绪的同时意识到：眼前不仅是一次电费咨询，更可能涉及走失风险、用电安全风险和独居老人应急联络缺失等问题。 原因——信息误读与老年数字鸿沟叠加，放大“用电焦虑”。经更了解，老人姓邢，75岁，长期独居，腿脚不便且易忘事。此前从家人口中听到“用电欠费”信息后，老人将其理解为“电费异常偏高”，便决定亲自到营业厅问个明白。由于缺少清晰的缴费提醒解释、对账渠道不熟悉，加之记忆力下降导致路线和联系方式难以准确表达，老人从当天上午10时许出门，在县城辗转4个多小时才抵达营业厅。现实中，部分老年人对线上缴费、账单查询、欠费提醒等环节不熟悉，容易把“欠费”“预警”“缴费提醒”与“异常用电”混为一谈，进而产生焦虑甚至采取高风险出行方式，这也是基层民生服务中需正视的结构性问题。 影响——小窗口折射大民生，服务细节关系群众安全感。营业厅工作人员在耐心沟通20多分钟后，终于从老人手机中找到其女儿电话并取得联系。随后核查老人近月用电数据发现：除春节期间用电量略有上升外，日常日用电量多不超过5度，属于正常范围；家中照明、冰箱、热水器等电器使用也符合一般家庭规律。通过解释电量变化与季节、用电习惯的关系，“电费高”的心结得以解开。更关键的是，工作人员综合研判老人已长时间在外、记路困难且行动不便，若让其自行返家存在安全隐患，遂决定驾车护送其回家。此处置将“业务办理”延伸为“安全守护”，体现公共服务从“把事办完”向“把人照看好”的转变。 对策——从一次个案处置到常态化机制，提升对老年群体的精细服务能力。将老人送到家后，工作人员又对其室内线路进行检查，排除潜在用电安全隐患，并将联系方式存入老人手机显眼位置，便于遇到问题及时求助。事件启示，面对老龄化趋势，基层窗口应改进面向老年群体的服务流程：一是强化“异常情形识别”能力，遇到表述混乱、信息不全的老人，应将其纳入关怀处置范畴，优先保障安全；二是优化欠费提醒与账单解释方式，通过更清晰的短信提示、电话回访或社区联动，减少信息误读；三是推动“网格化+便民服务”衔接，营业厅与社区、物业、村（居）委会建立快速联络机制，为独居、失能或记忆力减退老人提供必要的陪护与转介；四是加强入户用电安全宣传，尤其对热水器、取暖设备等大功率电器的规范使用进行提示，减少安全事故隐患。 前景——以有温度的公共服务夯实基层治理底座。电费咨询看似琐碎，却关乎群众对公共服务体系的信任与获得感。随着城市生活节奏加快、家庭结构变化，独居老人面临的“信息不对称”“应急联系难”“出行风险高”等问题更易显性化。以服务窗口为触点，把“数据核查、耐心解释、风险研判、上门排查、留存联络”形成闭环，不仅能提升供电服务质效，也有助于推动基层治理向精细化、人本化升级。未来，围绕老年群体的用能服务可进一步探索分层分类保障：对高龄、独居、行动不便群体建立台账，开展定期提醒与安全巡查；对常见咨询推出更便捷的线下绿色通道和“家门口”服务，让群众少跑腿、少担心。
一次普通的业务咨询，展现了基层服务的温度与担当。当公共服务能够体察每个个体的特殊需求，社会的温暖才能真正触达需要关怀的角落。这不仅是对服务质量的提升，更是城市文明程度的生动注脚。