随着春运等客流高峰常态化与旅客出行需求日益多元，铁路枢纽既是综合交通的“关键节点”，也是公共服务能力的“直观窗口”。
在此背景下，长三角铁路“小甜橙”志愿服务联盟年度工作会议在合肥召开，围绕服务体系建设、重点旅客帮扶、社会力量协同等议题展开交流，旨在以更高标准、更强组织力提升铁路出行体验与应急保障水平。
问题：客流高位运行叠加需求升级，对站区服务提出更高要求。
近年来，长三角区域经济活跃、人员流动密集，铁路作为主通道承载的客流持续保持高位。
与此同时，老年人、残障人士、携幼旅客等重点群体对无障碍引导、信息获取、候乘协助等服务需求更为突出；极端天气、突发状况下的秩序维护、应急救助与信息疏导也对站区服务韧性提出更高要求。
如何在有限资源下实现精细化服务、在高密度客流中保障出行安全与效率，成为志愿服务体系需要回应的现实课题。
原因：制度化组织与多元协同为服务能力提升提供支撑。
会议通报的数据显示，2025年中国铁路上海局集团有限公司深化“小甜橙”志愿服务体系建设，全年累计组织志愿者3.68万人次，在288个客运车站、1400余个岗点开展服务，总服务时长超过21.7万小时，帮扶重点旅客1.49万人次，重点旅客服务满意度达99%。
这一成效的形成，既得益于铁路部门将志愿服务嵌入客运组织流程、推动岗位规范化与任务清单化，也得益于长三角区域志愿者协会、高校与社会公益组织等共同参与，形成“铁路主导、社会协同、站区落地”的运行机制。
特别是“雷锋市集”等特色服务形式，通过卫生宣传、应急救助等74场次活动，提升旅客获得感与站区公共卫生、应急处置的现场能力，惠及旅客超8.3万人次。
影响：服务从“站内”延伸至“沿线”，公共价值进一步显现。
除站区服务外，相关志愿项目还向乡村振兴、家政帮扶等民生领域延伸，全年开展志愿服务项目437场次；面向铁路沿线学校、村庄、社区开展安全宣传1860场次，铁路沿线约12万人次居民受益。
由此可见，志愿服务不仅在春运等集中时段发挥“补位”作用，更在平时通过安全宣传与社会服务形成外溢效应，有助于提升公众铁路安全意识，促进沿线社区与铁路运营的良性互动，也为打造更具韧性的公共服务网络积累经验。
对策：以标准化、专业化与数字化提升服务质量与可持续性。
面向下一阶段，会议释放的信号是持续扩容与提质并举。
2026年，相关单位将动员凝聚更多志愿者服务旅客、奉献爱心，春运预计有3000余名“小甜橙”志愿者投入服务。
业内人士认为，要让志愿服务更稳定、更高效，还需在三方面持续用力：一是完善培训与分级管理，围绕重点旅客陪护、突发事件处置、急救常识、信息引导等开展模块化训练，提升志愿者专业能力；二是强化站区统筹与岗位协同，推动志愿服务与客运组织、安检、综控、医疗点位等形成联动机制，减少“忙闲不均”和重复引导；三是推动信息化赋能，在保障隐私与合规前提下，通过预约帮扶、需求快速分发、服务评价闭环等方式提升匹配效率与服务可追溯性。
前景：在区域一体化与公共服务升级中释放更大治理效能。
长三角一体化发展持续推进，跨城通勤、文旅出行与商务往来将保持活跃，铁路枢纽服务将从“能走”向“好走”“安心走”升级。
志愿服务作为公共服务体系的重要补充，未来更需要与无障碍设施提升、适老化改造、客流预测与应急指挥等系统工程协同发力。
随着联盟机制进一步完善、社会资源进一步汇聚，“小甜橙”有望在提升春运保障能力、塑造站区文明形象、促进城市公共服务治理现代化等方面发挥更显著作用。
从车站服务到乡村振兴，从单点突破到体系化运作，"小甜橙"志愿联盟的实践印证了社会力量参与公共服务的巨大潜力。
在加快建设交通强国的新征程中，如何将区域经验升华为制度成果，进一步激发志愿服务的社会效能，值得各方持续探索与思考。