2024年，随着网上买家具成了习惯，让第三方平台来负责送货安装的情况越来越多。可要是装出来的东西不好，导致家里被弄坏了，老百姓想讨个说法可太难了。2024年11月，郑女士在一个短视频平台的“楠家匠官方旗舰店”花了钱买了两套浴室柜。她原本以为一切都会顺利，但2025年7月，她发现家里墙面全湿了、墙皮掉了，电视柜也坏了。经过检测，发现是浴室柜上的热水管角阀没装好，一直慢渗，导致的。虽然漏水点后来修好了，可是修墙面、换家具这一堆事儿算下来得花上万块。 郑女士一开始想直接找卖给她东西的“楠家匠”要钱。人家刚开始只肯赔几百块钱，跟她的损失比起来差远了。因为订单是店家在“万师傅”平台发的，郑女士没法直接联系安装师傅，只能指望商家帮着传话。电商平台后来也出面调解过，但提的赔偿金额也还是不够。 郑女士说自己在这半年里跟这几方跑断了腿、说破了嘴，最后还是没个结果，感觉大家都在互相踢皮球。记者去问店家的时候，“楠家匠”的客服不想说话，只说正在处理。后来商家说跟平台商量好了，愿意赔2000元。要是郑女士不同意这方案，还可以去打官司。记者想联系“万师傅”平台的时候电话打不通。后来在小程序上问客服，人家说平台主要管的是帮卖家找师傅这中间的事，也就是所谓的“下单方”和师傅的交易。这就等于告诉消费者你没法直接找我们解决问题。 到现在为止还没看到电商平台给的回复呢。其实这种事也不是个例。现在好多投诉网站上都能搜到关于“万师傅”、“啄木鸟家庭维修”、“鲁班到家”这些的投诉，好几万条呢。内容差不多都是服务质量差、收费不透明、出了问题没人管。这说明现在做家居服务的第三方平台虽然长得快，但是在质量标准、谁该担责、怎么处理纠纷这些方面还存在很大的问题。 大家觉得这次纠纷的核心就在于责任链条乱成一团了。现在买东西的流程是：品牌或者商家在电商平台上卖东西，然后请安装平台派师傅去干活。最后就是师傅直接跟消费者见面。如果这中间哪个环节出错了导致你家受损了，那合同责任、安装责任、侵权责任都搅合在一起了。商家往往会说这是第三方干的活儿他们不管；安装平台又总觉得自己只是个介绍人或者信息中介；电商平台作为平台的管理者也不知道到底该管多少事。 这就把消费者夹在中间了，不管是拿证据证明自己损失了多少、还是要找对谁负责、甚至是把损失算明白、再去跟各方扯皮这都很难。从监管的角度看这些跨平台的纠纷也是对现有法律提出了新挑战。该怎么定安装服务的标准、平台到底该担什么性质的法律责任、损失怎么算、市场监管部门和消协又该怎么插手这种事儿都得弄清楚才行。 郑女士的遭遇反映出现在家居消费新模式下售后和责任体系跟不上趟了。大家享受了网上购物方便和第三方服务快捷的同时怎么保证自己的合法权益、怎么把各个环节的责任捋顺了、怎么建个透明高效的解决纠纷的路子已经是个很迫切的问题了。这不仅需要平台自己好好约束自己、把内部的规矩和保障弄好更需要监管部门跟上步伐针对这些新情况细化规则多盯着点儿才能真正把消费者的权益保护好让家居消费市场长久地红火下去。