当前,各地政务服务热线普遍面临诉求量大、处置周期长、部门协同难等现实困境。
如何让群众诉求得到更快响应,让企业需求获得更优服务,成为检验基层治理能力的重要标尺。
盐城市盐都区的探索实践,为破解这一难题提供了可资借鉴的样本。
盐都区数据局将治理重心前移,把12345热线服务延伸至最基层网格。
该区在交通停车、道路设施、社会保险、环境卫生、安全隐患等五个民生热点领域,建立起网格员主动发现、提前介入的工作机制。
网格员在日常走访中及时捕捉苗头性问题,变被动受理为主动排查,从源头化解矛盾。
张庄街道成庄社区的实践颇具代表性:网格员梁红兰在入户走访时了解到独居老人成大爷因行动不便无法办理养老保险补缴手续,当即通过政务服务小程序完成代办,实现群众办事全程零跑动。
这一服务模式的转变,使相关领域工单量较此前压降约百分之二十,既减轻了热线受理压力,更从根本上提升了群众获得感。
在提升响应效率方面,盐都区建立起数据研判支撑体系。
区12345热线每日对安全生产、生态环保、民生保障等关键领域工单进行系统梳理,通过数据分析筛选高频隐患和突出问题,形成专题日报向相关部门预警。
汛期期间,热线设立防汛专席实行24小时值守,对道路积水等紧急诉求采取即接即转即办流程,工单派发时间压缩至30分钟以内,为应急处置赢得宝贵时间。
针对企业服务需求,该区开通89912345营商专线,配备专职坐席和政策专家团队,提供全天候咨询服务。
今年以来已累计服务企业超百家次。
冰源网吧办理网络文化经营许可证的案例颇具典型意义:企业通过营商专线提出咨询后,营商专员立即对接市场准入窗口,窗口人员当天上门勘察并告知办理流程,在装修阶段全程提供专业指导,最终仅用两个工作日完成许可证办理,较常规流程大幅缩短。
这种主动服务、全程帮办的工作模式,有效降低了企业制度性交易成本。
面对涉及多部门职责的复杂诉求,盐都区创新实施一哨联办机制。
由主管部门牵头、相关部门协同配合,打破部门壁垒,形成治理合力。
该机制已覆盖15类84个高频事项。
楼王镇一条长3.3公里道路因破损严重影响居民出行,区12345热线接到诉求后即启动联办程序,交通运输局、楼王镇政府等单位快速响应,通过会商研判确定修缮方案,短期内完成道路整修。
这一机制的建立,既明确了责任主体,又强化了协同效率,为解决跨部门复杂问题探索出有效路径。
从运行成效看,盐都区的创新实践体现出三个鲜明特点:一是治理理念从被动应对转向主动预防,通过网格化管理将问题化解在萌芽状态;二是工作方式从单兵作战转向协同联动,构建起部门间高效配合的运行机制;三是服务对象从侧重民生拓展至企业发展,统筹推进政务服务与营商环境优化。
这些做法不仅提升了政府服务效能,更重要的是重塑了政府与群众、企业之间的互动关系,让公共服务更加贴近实际需求。
盐都区的探索证明，热线服务转型升级不仅是技术层面的优化，更是治理理念的深刻变革。
当"被动响应"转为"主动服务"，当"条块分割"走向"系统协同"，政务服务就能真正成为密切党群关系的"连心桥"。
这种以制度创新推动治理效能提升的实践，为新时代基层治理现代化提供了有益启示。