问题——文旅消费热度持续走高，古街区既是城市形象展示窗口，也往往是消费纠纷和监管风险的集中区域；扬州东关街作为国家级旅游休闲街区，商户密集、人流量大，消费呈现“短时、冲动、分散”的特点。游客多为异地来访，遇到退换货、价格争议、服务质量等问题时，常常面临举证不便、沟通成本高、往返耗时耗钱等现实困难。近期，一位江阴游客家属反映老人于东关街购买工艺品金额较大，担心受骗要求退货，该事件成为检验街区消费治理能力的典型案例。 原因——从市场规律看，旅游场景的信息不对称更为突出：游客对商品专业知识、价格体系和交易规则了解有限，老年群体也更容易受到“情绪消费”“从众消费”影响；从业态结构看，东关街食品经营主体占比较高，餐饮和特产消费频次高、环节多，一旦食品安全或明码标价存短板，容易迅速演变为舆情与信任问题；从治理难点看，旅游旺季客流激增，临时摊点和促销活动增多，若监管跟不上，价格波动、宣传不规范、售后推诿等问题更容易出现。 影响——消费环境直接影响城市口碑和文旅产业的可持续发展。在此次投诉中，监管部门当晚联系投诉人进行沟通安抚，并会同街区运营方对涉事商户开展核查。经核查，商品进货渠道合规、未发现欺诈，但仍推动商户依据放心消费承诺和实体店无理由退货倡议，最终同意全额退款。为减少游客奔波，商家前往外地取回商品，监管人员全程监督核对取回与退款流程，两天内完成闭环处置。该事件的快速解决，不仅化解了个案矛盾，也以可感可见的服务增强游客安全感，更形成“愿消费、敢消费、乐消费”的稳定预期。 对策——以个案办理带动系统治理，关键在“硬约束”与“软服务”并重。 一是把牢食品安全关口。针对街区餐饮、食品销售占比较高的实际，严格准入和证照管理，开展逐户核验与到期提醒，加大对无证经营的整治力度；推动后厨透明化展示，重点盯紧生食、冷食等高风险环节，降低交叉污染和操作不规范风险；通过常态化培训提升从业人员风险意识与应急处置能力，尽量把隐患消除在源头。 二是规范价格与交易秩序。围绕旅游旺季易发的价格争议，加强价格政策提醒与合规告诫，引导商户以诚信经营稳定市场预期；推动明码标价标准化覆盖餐饮、特产、文创、住宿等业态，做到标识清晰、价格透明；发挥老字号示范带动作用，以信用经营带动行业风尚，形成不欺客、不宰客的共识。 三是提升纠纷化解效能。针对异地维权难点，在街区设立消费维权服务站，推动纠纷就近受理、快速处置；以“10分钟响应、2小时初步回复”为服务标准，通过部门与运营方协同、现场核查与调解并行，推动“简案快办、急事快处”，尽量把矛盾化解在当地、解决在现场，降低消费者时间与经济成本。 前景——随着文旅消费从“看风景”向“重体验”升级，消费环境将成为核心竞争力之一。下一步，扬州东关街的治理实践有望在三上深化：其一，推动跨地区消费纠纷协同处置机制更加顺畅，提升异地投诉受理、证据调取、先行赔付等环节的衔接效率；其二，进一步以信用监管、数据化巡查提升监管精准度，对高频问题形成清单化治理，减少对“事后处置”的依赖；其三，把放心消费建设与城市文旅品牌塑造联动起来，以稳定的预期、透明的规则和可靠的服务，促进消费潜力持续释放。
文旅消费看似是一次次“吃住行游购娱”的选择，背后考验的是一座城市的治理精度与服务温度。把纠纷解决在更早、更小、更近之处，把规则落实得更明、更细、更实，才能让游客的“放心一单”汇聚成城市的长期口碑。在消费成为经济增长重要引擎的当下，以法治化监管守住底线、以便利化服务提升体验，是推动文旅市场稳健发展的关键路径。