营商环境竞争的重点正在从"拼政策"转向"拼服务、拼效率"。对企业和群众来说，能否快速找到办理入口、一次性准备齐全材料、在最短时间内完成审批，直接关系到投资信心和经营成本。揭西县在政务服务中心推出智能导询终端"小西"，并升级移动端平台，正是针对"咨询量大、信息分散、流程复杂、办事成本高"等实际问题的有效应对。 基层政务服务长期存在三类主要问题。首先，政务事项众多、规则更新频繁，窗口压力大，咨询高峰期排队时间长。其次，企业办理涉税、登记、项目审批等事项涉及多个部门和环节，若信息提示不清，容易导致材料反复补正、办事往返增加。第三，部分惠企政策专业性强、条件细致，企业理解偏差会造成"能享未享"或申报效率低下。这些问题叠加，既增加了企业的时间成本，也加重了政府的服务负担。 问题的根源在于政务服务供给与市场主体需求之间信息不匹配。过去主要依靠人工导询和窗口解释，容易受人员经验差异和工作负荷影响；线上平台虽能分流，但若缺少统一、准确、可追溯的知识体系，难以实现"问得清、办得顺"。在县域层面，政务事项覆盖面广而专业人员有限，如何以更低成本提供更稳定的高质量服务，成为改革的核心课题。 改革成效已在数据中体现。揭西县优化了1502项依申请类政务服务中的543项，通过流程再造和要件精简，累计减少办结时限5967个工作日、减少材料766件、减少办事往返208次、减少流程环节110个。在群众和企业最关注的140项高频事项中，已优化123项。"小西"依托本地政务服务知识体系，围绕行政许可、公共服务等八大类事项以及涉企政策法规，提供口语化咨询和多轮交互引导，帮助办事人员快速了解办理条件、材料清单、时限要求和办理路径。通过线下导询与取号导航、线上24小时咨询与网办衔接，政务服务实现了从"找窗口"向"找入口、找规则"的转变，将大量重复性咨询从窗口前移，提升了大厅运行效率。 揭西县的做法表明了三个关键要点。一是以流程优化为基础，先把事项标准、材料清单、办理规则理清做实，再用智能终端承接服务，避免"技术先行、流程不清"的问题。二是以线上线下协同为路径，移动端平台与大厅导询联动，形成"随时问、就近办、一次清"的闭环。三是以动态更新为保障，通过窗口骨干参与内测校准、建立知识库常态化迭代机制，确保政策调整和事项变更能及时同步。需要指出，智能化工具并非替代人工，而是将窗口人员从重复咨询中解放出来，让他们更多投入到复杂事项的帮办代办、疑难协调和政策辅导，提升服务的专业度和温度。 随着更多涉企事项向"智能办、掌上办、免证办"拓展，县域营商环境的竞争力将更多体现在"可预期、可获得、可持续"上。下一步的重点是深化数据共享与业务协同：推动跨部门数据互认、证照信息共享，让企业少提交、少证明；围绕企业全生命周期需求，完善企业开办、项目落地、纳税申报、政策兑现等场景化服务指引，提升政策触达率和兑现效率。同时还要在合规与安全框架内加强服务质量管理，建立可追溯的答复标准和纠错机制，确保咨询解答准确、流程指引可靠。
政务服务改革是优化营商环境的重要抓手；揭西县将AI技术创新与政务服务改革相结合，通过推出"小西"等智能工具，既提升了服务效率，也说明了以企业和群众需求为中心的改革理念。此探索为其他地区深化政务服务改革、优化营商环境提供了有益参考，充分说明了科技进步在推动政府治理现代化中的重要作用。随着改革的推进，揭西县有望更提升营商环境竞争力，为区域经济发展注入新的活力。