元旦期间，江苏出了这么档子事，一名送外卖的骑手在路上看到小区里有东西着火了，赶紧把车停好去救火，大概忙活了五六分钟。结果呢，因为这一耽误导致配送超时，骑手就被平台扣了分。这哥们也是挺冤的，两次向平台申诉还提供了救火视频和顾客打赏的证据，可客服那边还是冷冰冰地说没核实到他干好事的情况。这事儿很快就在网上传开了，大家都觉得平台规则太死板了，完全没把这种见义勇为的特殊情况放在眼里。 从管理的角度看，外卖平台一直靠着算法和死规矩来保证效率，但应付突发事件这方面还是太弱了。他们把送单的速度看得特别重，哪怕是急得冒烟的情况也得按照算法走。另一方面，他们虽然也要求提交证据，但审核流程太依赖系统和人工，根本没给“紧急避险”这类情况定个明确的说法。这次平台虽然要骑手自证清白，可拿到材料后却根本不查个水落石出，这就说明执行过程中太缺少人情味了。 这个骑手好心帮忙反被扣分，不光是自己寒心了，估计也让别人不敢再轻易做好事了。要是做好人好事还要大费周章去证明自己，甚至还会挨罚，那谁还愿意冒着风险去帮助别人呢？对公司来说，这种僵硬的做法也会把品牌形象和用户信任给砸了。律师说了，按照咱们国家的法律规定，紧急避险这种行为是不用负责任的。平台不松口调整处罚决定，既不符合法律精神，也跟社会主义核心价值观里提倡的“崇德向善”背道而驰。 要想解决这个问题，企业得在赚钱和讲人情味之间找个平衡点。首先应该给这种突发的好事开通个快速处理通道，把见义勇为、抢险救灾的标准和奖励机制给列出来。其次还得优化审核步骤，多用人手复查来避免机器算法一刀切。另外也可以跟公安、消防部门联起来手，让第三方来核实一下事情的真假。 长远来看，企业得把社会责任写进自己的脑子深处。通过培训和宣传来引导员工和骑手一起维护好社会风气。科技虽然在进步发展得很快，但不能为了效率就把人的关怀给弄丢了。当那个骑手冲进火场救人的时候，他做的事儿早就超过了那个外卖单本身的价值了。 平台是连接着成千上万劳动者和用户的重要环节，在制定规则的时候得往里面多加点人性化的考量。只有这样才能让好心的人不被辜负，让正气能传扬出去。只有做到这一点了，技术才能真正为人类服务好企业也才能在发展中赢得大家的尊重和长远的利益。