为了优化政务环境，辽宁又推出了一项实实在在的举措：把12345热线里的语音导航给取消了，直接接通人工服务，让群众的诉求能更迅速地得到处理。不久前，辽宁省营商环境建设领导小组办公室正式发布了《2026年优化政务环境行动方案》，里头包含了不少具体的办法，目的就是深化“放管服”改革，让企业和老百姓真真切切地感受到方便。特别是把12345热线直接改成人工接听，这个要求特别引人注目。大家觉得这是辽宁省直接解决服务痛点的动作，也是推动政务服务从“能办”变到“好办易办”的一大进步。12345热线本来就是政府了解民意、解决问题的重要窗口。近几年大家越来越爱打这个电话，但不少地方存在菜单选项太多、转接时间长等问题，这给大家打电话带来了不小的麻烦。这次辽宁明确规定取消语音导航后，群众拨通12345之后，不需要再费劲按好几层菜单选择了，直接就能跟客服人员聊天说事儿。这样一来流程大大简化了，估计能帮大家省去在那些复杂选项里“找不着北”或者干等着转接的时间，对老人、不熟悉智能机或者遇上急事的人特别管用。当然，取消语音导航可不是简单的一个按钮就解决的事。方案里给咱们做了个系统的安排，体现了“既要疏通又要管理好”的想法。一方面他们要把12345热线打造成政务服务的“总客服”，给每个责任单位都划清楚谁该干什么活儿（健全确责清单），领导干部也得经常接听热线（完善领导干部接听热线），还把网格和12345热线连起来用（“12345热线+网格”联动），甚至遇到大事要往上一级去办理（提级办理），还专门给一些重要的领域开通了“直通车”模式。这些机制就是为了让群众的诉求能快速找到该管的部门去办事情，避免因为直接转人工导致接电话的人忙不过来或者办事效率变低。另一方面，方案也提前想好了要给12345热线搞智能化升级。以后不光是接电话这么简单了，还要变成一个能分析数据、预警问题、辅助政府做决策的智慧平台。通过智能分析大家打来的海量电话内容，可以提前发现社会治理里藏着的那些麻烦事儿和热点问题，让政府能根据实际情况做出更科学的决策。为了保证这些改革真能落地见效，方案还设计了一套监督评价的法子。通过“企业群众评”来促使服务效能提升（依托12345热线对办结的事情做回访并公开结果），把评价权真正交到办事的人手里；通过“基层人员评”来推动流程优化（组织一线窗口工作人员给自己做“体检”、找问题）；还搞了一些“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”之类的活动，让工作人员亲自去体验办事流程，从用户的角度倒逼各项服务不断升级。辽宁这次的做法并不是独一无二的。回想一下过去几年，江苏省在2021年年底的时候就在全国第一个实现了全省范围内12345热线语音“零导航”；安徽省淮北市等地也先后取消了语音导航。这些先走一步的地方给出的经验告诉我们一个很明显的趋势：搞数字政府建设的时候，技术应用得始终围绕着提升用户体验和解决实际问题来进行。把那些没用的语音导航给去掉了，这不是技术退步，而是服务理念的提升——从原来追求流程多么复杂多么高级转向追求结果让人舒服、实实在在有效果。就像当地的负责人说的那样，取消导航虽然一开始会给人工客服增加点儿压力（增加人工座席的初始压力），但极大方便了群众（方便了群众），更有利于把大家的诉求真真切切办成（有利于把诉求切实办成），这中间的利弊怎么算都很清楚。辽宁把12345热线语音导航取消、直接连人工服务的改革举措，是优化营商环境、建设人民满意服务型政府的一个具体行动。它拆掉的是挡在老百姓和政府之间的那座“数字迷宫”，搭建起的是一条更直接、更畅通的沟通桥梁。配合上智能化升级、机制化保障和立体化监督，这个改革很可能会让“接诉即办”的速度更快、质量更高、群众更满意。政务服务这条路没有尽头（政务服务没有终点），只有一个接一个的新起点等着我们去努力。期待辽宁能借这个机会继续推动政务服务流程的再造和模式创新（持续推动政务服务流程再造与模式创新），让企业和老百姓办事的体验感更好、获得感更强（体验感更好、获得感更强），给高质量发展注入更优质的政务环境动力（为高质量发展注入更优的政务环境动力）。