春运进入第七日，台州机场迎来首波客流小高峰。数据显示，2月10日至15日将出现节前客流高点，节后返程压力从正月初四起逐步显现。随着航空出行需求年均增长约6%，以往较为统一的服务方式已难以覆盖不同旅客的实际需求。特殊旅客群体的体验差异尤为明显。据统计，我国民航每年约有12万人次无陪儿童出行，老年旅客占比超过18%，残障人士航空出行需求年增幅达15%。如果仍沿用“一刀切”流程，容易出现值机效率不高、旅客等待和焦虑增加等问题。基于对细分需求的梳理，台州机场推出“五色蝶韵”服务体系，将特殊旅客分为五类：橙色标识的无陪儿童可使用专属候机区，并通过电子围栏加强看护；紫色标注的老年旅客配备方言服务专员，并开通现金支付通道；绿色通道为残障人士提供从值机到登机的全程无障碍服务；蓝色标识的首乘旅客可获得更清晰的乘机指引；红色应急通道则为晚到旅客及孕妇等群体提供快速通行保障。地勤保障部经理助理余欣晓介绍，该体系依托数字化管理平台实现跨部门协同。例如，无陪儿童佩戴智能手环后可实现定位，服务人员可实时掌握其动态；针对老年旅客的方言需求，机场通过前期数据分析组建服务小队，目前已覆盖吴语、闽南语等6种方言。涉及的举措实施后，特殊旅客平均候机时间缩短40%，投诉率同比下降62%。业内专家认为，这类精细化服务具有示范意义。中国民航管理干部学院教授李强表示，“五色蝶韵”将服务从“有没有”更提升到“准不准”，其分层分类的方法可复制性较强。随着《民航旅客服务质量标准》修订推进，此类实践有望为行业提供参考。
春运既包含着亿万旅客的归家期待，也检验着民航服务的细致程度；台州机场以“和蝶飞”服务品牌为抓手，通过精细化、差异化举措，为特殊旅客提供更有针对性的帮助，让他们在出行各环节都能获得更安心的体验。该实践表明，坚持以旅客为中心并优化服务流程，能够在春运保障中提升效率与温度，也为建设更人性化、更高效的民航服务体系提供了可借鉴的路径。