虽然有些企业觉得实干比说话更重要，导致它们习惯在内部埋头苦干、忽略和外界主动交流。可是一旦消费者开始用互联网发声，它们就会用一种很僵硬的“对抗心态”去处理质疑。比如最近那家国内餐饮企业调整门店布局，虽然老板说了会对员工和顾客负责，但他还是把外面的议论直接定义为“污蔑”，还把公共沟通比作“诡辩”，这就把矛盾给激化了。其实公众提出的那些批评和改进意见往往不是恶意攻击，而是真的对服务不满意或者有期望。这种沟通意识的缺失会让品牌形象受损、消费者不信任它。要是一直这样下去，企业就很难摸清市场变化和用户需求了，服务业尤其麻烦。因为在服务业里，顾客的体验和感情联系就是核心竞争力。 面对这种情况，企业不能再像以前那样了。要先把“沟通就是管理”的想法树立起来，把公共沟通纳入到企业战略中去。平时要建立好信息发布和反馈的机制。遇到舆论事件的时候别太情绪化回应了，而是主动去澄清事实、表达改进的打算。大家要平起平坐地去寻求共识。还可以专门设个部门或者团队来处理这些复杂的舆论问题。 以后市场环境只会越来越多变，企业能不能活下去就看它跟社会各界怎么良性互动了。那些愿意听意见、真诚回应、通过沟通来不断改进的企业不但能渡过难关还能抓住机会赢得认同。企业发展不仅是打磨产品和开拓市场那么简单了，更重要的是建立信任和共识。在现在这个信息特别透明的时代与其关起耳朵不如打开心扉去沟通。只有学会谦虚地听、踏实地改才能真正筑牢品牌基石走得长远。