最近大家都在聊AI客服的事儿，有些人反映，连续点5次“转人工”都转不出去，办个业务得折腾四五个语音菜单，投诉找个方案只能听到机器人一通机械化的“感同身受”，最后啥问题也解决不了。我测了十多家主流电商、金融还有物流公司的智能客服，发现普遍存在理解能力差、答非所问的情况，这对消费者来说真的很困扰。本来想用技术图个方便，结果反而变成了不少企业用来挡客户诉求的借口。 这事儿其实挺复杂，有的公司根本没想明白AI是用来干什么的，只顾着现在省点钱却没算明白以后用户会跑光、名声会坏；有些公司手头太紧搞不起技术升级和管理流程；还有些公司是因为AI技术本身不够成熟，处理不了复杂的情况。 要想改变这种状况，企业得先把“服务就是竞争力”这点牢牢记住，把提升AI客服当成一个兼顾短期收益、中期口碑还有长期发展的长期战略。短期内得先把人工兜底和AI分流的基础打牢，优化好知识库，保证快速准确地帮客户解决问题，别让现有的收益溜走；中期要下功夫提升体验，通过考核客服的响应速度来做差异化的服务；长期得深挖需求、反向赋能，把客服数据收集起来形成闭环，好给产品升级提供支撑。 行业也可以推动技术资源共享，帮中小企业降降改造成本。技术研发方可以多花点心思提高AI在复杂场景下的应对能力，推出更适合各家企业用的产品。监管部门还得把投诉和监督的渠道给畅通了，定好AI客服的规矩，引导企业别光拼价格而是比服务。 现在大家对服务的质量和温度越来越看重了。AI客服得做个“帮手”而不是“替代者”，跟人工客服互相配合才行，这样才能帮消费者省掉那些麻烦的操作步骤。 栾沐锌 （经济日报）