甘肃省市场监督管理局为了解决消费者与商家之间的纠纷，创新推出了一种叫ODR的在线纠纷解决机制。这个机制利用全国12315平台，监督和指导那些消费者保护意识强的企业，主动解决纠纷。在过去几年里，12315指挥中心积极推动ODR机制的发展，把传统的处理方式转变为更高效的方式。到2025年，全省ODR单位增加了2429家，增长率达到了52.1%，总共有7400多家企业加入了这个行列。通过ODR机制解决了7.1万多起纠纷，按时办结率高达99.99%，和解成功率达到了96.17%。这个成绩在国家市场监管总局的12315效能评估中位列前茅。 甘肃省严格控制ODR单位的准入标准，给企业设立了固定场所、专兼职人员、智能接入设备、专属热线和健全售后服务体系等条件，从源头上确保规范运作。全省优先把大型商超、通讯运营等消费者密集且纠纷多的领域纳入ODR机制，并逐渐向便利店和乡村合作社延伸。这样就形成了一个“头部引领、中小跟进、小微补充”的梯次发展体系，让服务更加全面覆盖基层。为了加强源头治理，甘肃全面公示消费投诉信息，累计公示了91744件投诉信息，公示率高达99.59%。通过公示关键信息来倒逼企业落实责任。 省市场监管局还首创了“四必扶”机制，根据效能评估结果找出难点问题并提供解决方案。依托省级12315热线枢纽作用，甘肃率先推行“话务端直转ODR”模式。接线员在处理投诉时会宣传ODR的优势，经消费者同意后直接把工单流转给企业快速处理。这样就分流了行政调解压力，缩短了处理时间。 为了确保工单按时办结，12315指挥中心安排专人监控进度并实行预警机制。他们分析纠纷热点和企业短板数据来支持监管决策和企业自律。为了凝聚共治合力，省市场监管局召开推进会邀请优秀企业分享经验和观摩现场活动。全省还开展了“五进”活动培训ODR单位骨干人员，并搭建即时沟通平台帮助企业高效办结问题。 ODR机制正引导企业由被动接受监管向主动建立自律体系转变。这个机制在解决矛盾、提振信心、优化环境和提升品质方面发挥了显著作用。甘肃日报记者范海瑞对这次行动进行了报道。