问题显现 2024年8月，消费者吴女士与杭州某留学机构签订博士申请服务合同，支付5.48万元。履约过程中，吴女士发现机构出现材料错误、错过申请节点等问题，遂提出退还70%费用。但机构以合同中“获得学校或导师积极回复即不退费”的条款为由拒绝退款。争议焦点在于，“积极回复”被写成服务完成标准，却未作清晰界定，与消费者通常理解的“获得录取”存在明显差别。 法律剖析 杭州市消保委调查指出，依据《民法典》第四百九十六条，经营者对格式条款中“积极回复”等关键概念未作显著提示和明确说明，未尽到相应义务。《民法典》第四百九十八条也明确，格式条款解释存在争议时，应作出不利于提供条款一方的解释。在本案中，“积极回复”既可能被理解为校方明确的录取意向，也可能被扩大解释为一般邮件往来。概念含混导致服务验收标准不清，客观上削弱了经营者应承担的责任。 行业影响 近年来留学服务纠纷同比增长23%，其中65%涉及合同条款争议。部分机构通过设置“网申递交即视为服务完成”“单方修改权”等条款来转移风险。此次消保委的认定为同类纠纷提供了重要参考，强调经营者不能以模糊表述替代实质履约。教育部留学服务中心数据显示，2023年全国留学中介投诉量达1.2万件，其中合同问题占比超过四成。 维权路径 消费者可通过三类途径维权：一是依据《消费者权益保护法》第二十六条主张不公平格式条款无效；二是要求经营者按实际履约情况折算退费；三是向市场监管部门举报涉嫌违法的合同条款。杭州市消保委同时提示，签约时应重点核查服务成果的明确标准、违约责任的具体约定、单方解约及退费规则等核心内容。目前北京、上海等地已推行留学合同示范文本，并将“获得正式录取通知书”明确为服务达标标准。 规范前瞻 业内人士认为，随着《校外培训管理条例》修订推进，留学服务机构可能逐步纳入教育监管体系。后续或将建立全国统一的留学服务标准合同数据库，并探索第三方资金存管等机制。中国消费者协会近期开展的格式条款专项整治显示，教育培训类合同整改完成率达78%，监管力度仍在加大。
留学服务的价值不应停留在概念化承诺，而应体现为可核验、可追责的过程管理和交付质量。以“积极回复”等模糊表述作为不退费的关键条件——看似降低机构风险——实则消耗行业信任。推动格式条款充分告知、关键概念清晰界定，让退费规则与服务进度相匹配，既是对消费者权益的基本保障，也是行业走向规范与专业的必要一步。