哈尔滨的银行最近帮两位老人挽回了不少损失，具体是建设银行佳木斯东光复路支行给他们追回了4000多元的“恶意扣款”。这个故事讲的是，在数字化时代，手机操作对于老年人来说成了难题，给一些不良扣费提供了机会。不久前，这个银行的三位“90后”大堂经理用了一个星期的时间，打了60多个电话，帮一对七十岁的老夫妇把这笔钱给找回来了。老人收到退款后非常激动，给他们送来了一面锦旗和一封手写感谢信，这段时间的沟通就这么圆满结束了。 江丽玲和周树华是刚从外地回佳木斯的，他们带着满脸愁容走进了建设银行佳木斯东光复路支行。最初，老人只是想问问春节时候一笔195.76元的扣款是怎么回事。大堂经理何诚接待了他们。经过仔细查询发现是因为老人误点了手机上的小程序导致免密支付造成的扣款。何诚立刻帮老人联系客服说明情况，不到半天时间这笔钱就给退回去了。 尽管钱已经退回来了，但两位老人心里还是有心事，他们怀疑去年的账单上还有很多扣款。第二天他们又来到银行继续咨询。这次是黄梦男和吴昊这两位“90后”大堂经理接待了他们。通过仔细梳理账单发现一些零散但频繁发生的扣款加起来高达4000多元。这些扣费都指向了手机里的垃圾广告和自动续费的小众软件。 由于涉及到多个第三方平台和小程序运营商，沟通过程很繁琐。黄梦男和吴昊没有把这个问题推给老人自己解决而是主动揽下了这个任务。他们用自己的手机给各大平台客服打电话沟通解释情况。“您好，我们是帮一位老人反映情况，他是在不知情的情况下被诱导扣费的”，“这笔扣款记录在这里”，“这是我们的举证材料”。他们一次次打电话跟各个平台沟通联系。 经过一个星期的努力联系沟通之后终于把钱全部退回到了老人的账户里。看到手机上收到的到账信息两位老人终于放下了心来。他们去超市买了水果送到银行被婉拒后江丽玲回家写了一封感谢信并定制了一面锦旗送到网点去。在晨会上她当众宣读感谢信表达了对三名员工的感激之情。 参与这件事的三名员工面对赞誉显得很平静：“老人使用手机时确实容易上当”，“能帮他们守住‘钱袋子’我们也很开心”。丛林行长也表示这面锦旗不仅是对员工们认可更是对长期坚持做细做实适老服务的肯定。