数字化金融服务加速普及的同时，部分老年人和行动不便群体在线下办理业务时仍会遇到现实障碍。近日，建设银行徐州铜山支行通过一例上门服务，呈现了金融机构应对此难题的具体做法。86岁的张姓老人因骨折卧床，无法前往网点办理银行卡密码重置、基金账户更新等时效性业务。获悉情况后，该支行随即启动应急服务流程，安排两名业务骨干携带移动智能终端上门办理。工作人员在完成基础业务的同时，结合高龄客户的沟通特点进行适配：采用较慢语速讲解并重复确认关键事项，重点提示资金安全风险；在基金账户变更等较复杂环节执行“双人复核”，尽量避免差错。 这类需求的出现也有更深层的社会背景。随着我国老龄化程度加深，60岁以上人口占比已达19.8%（2022年数据），失能、半失能老人超过4000万。传统以网点为中心的服务方式，难以覆盖特殊群体的刚性需求。铜山支行负责人介绍，该行已形成包含12项标准化流程的上门服务预案，覆盖身份核验、业务授权、录音录像等关键环节，并配套相应风控措施。 有关服务创新正在带来多上效果。对客户而言，能够更及时地解决急需办理的事项；对银行而言，也是在合规前提下延伸服务触达的方式。值得关注的是，工作人员在服务结束后留下防诈骗提示和专属联络方式，将便民与风险提醒一并落实。 业内专家认为，这类做法说明了银行业服务转型的一个方向。随着《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》落地，金融机构正从技术应用与服务温度两个维度同步提升能力。未来或将出现更多“移动银行+”的组合模式，例如与社区医疗机构建立定期巡访协同机制，或与民政部门的数据共享平台对接等。
从柜台到床前，看似只是一次上门办理的“小事”，却折射出金融服务理念的变化：以需求为导向，在合规要求之下把服务做得更贴近人；面对老龄化社会带来的新课题，既要让特殊群体“少跑腿、能办事”，也要让风险防控不断线、更扎实。把便民服务做细做实，才能让金融更好服务民生，托住群众稳稳的安全感。