问题——公共交通如何满足“走得了”的基础上，实现“走得好”、更“走得暖” 在城市交通体系中，公交线路承担着基础性民生功能。烟台17路全程26.8公里，串联烟台山、月亮湾、渔人码头等滨海节点以及高校、社区，长期兼具通勤与旅游双重属性。随着人口流动加快、城市旅游升温、老龄化程度加深，公交服务面临从“运送乘客”向“综合服务”升级的现实要求：突发状况应急处置、老年群体出行便利、外地游客信息获取、文明出行引导等，成为衡量服务品质的重要维度。 原因——制度化志愿服务与一线岗位责任感叠加，塑造可持续的“温暖供给” 烟台公交17路的“温暖专线”并非偶然。2012年6月，17路组建“爱在一起”志愿者服务队，路队职工主动参与、接力传承，使志愿服务从个体自发转向团队化、常态化。此外，线路对安全运营和服务细节的严格要求，为善举发生提供了“基本盘”：日常的车辆例检、规范的行车流程、必要的急救知识培训等，让驾驶员在紧急时刻能够迅速判断、稳妥处置。 实践中，多起事件表明了岗位能力与人文关怀的统一。2023年夏季一次运营中，车辆行至站点时有乘客突然晕厥，驾驶员第一时间采取安全停靠、疏散通风、降温安抚并呼叫急救等措施，直至救护人员到场；另有驾驶员在行车途中发现老人摔倒，向车内乘客说明情况后下车搀扶并联系家属，确认无碍后返回岗位。这些看似“超出职责”的行动，背后是对“先保障安全、再组织救助、兼顾运营秩序”的专业理解，也是城市公共服务人员职业伦理的直观呈现。 影响——一条线路的“微温度”，折射一座城市的“软实力” 长期积累的善举让17路成为烟台市民口中的“流动地标”。据统计，28年来该线路涌现各类好人好事超千起，收到表扬与感谢2000余件。更重要的是，志愿服务从车厢延伸至社会治理的多场景：面向老年群体，组织爱心专车走进敬老院和社区，帮助老人更便利地融入城市生活；面向学生群体，探索“毕业旅行专线”等活动，增强青年对城市的认同感与归属感；面向社会文明建设，推出“婚礼巴士”等新形式，在集体婚礼等活动中倡导简约适度、文明健康的新风尚，使公交车厢成为传播文明理念的“移动窗口”。 这种由公共交通承载的志愿服务，还带来公共信任的增量。乘客对司机的理解与配合、对规则的共同遵守，会反过来提升运营效率与安全水平，形成“服务—信任—秩序”的良性循环。17路获得全国高品质公交线路、省级青年文明号等多项荣誉，也说明其经验具备一定行业示范意义。近日入选山东省岗位学雷锋标兵名单，深入体现了对其长期实践的制度性肯定。 对策——把“好人好事”转化为可复制的公共服务能力 从治理角度看，温暖不应仅靠个体“热心”，更需要机制保障与专业支撑。推动公交服务升级，可从几上着力：一是完善一线应急处置标准与培训体系，强化急救技能、突发事件协同联动能力，形成“敢伸手、会伸手、伸得准”的专业底座；二是把志愿服务融入日常运营管理，通过班组建设、激励评价、案例复盘等方式，让善举可持续、可传承；三是针对重点人群优化服务细节，如站点无障碍提示、老年人上下车引导、旅游线路信息指引等，提升服务的精准性与可感知度；四是拓展公交参与城市文明建设的场景，围绕移风易俗、绿色出行、文明礼让等主题，形成可传播、可参与的公共活动品牌。 前景——以“线”带“面”，让更多城市公共服务拥有可触摸的温度 随着城市更新与文旅融合不断推进，公交线路的价值正在从单一运输工具转向综合公共服务载体。烟台17路的经验启示在于：公共服务的温度来源于制度化建设与长期主义，也来源于对普通岗位的尊重与赋能。下一步，若能在更多线路推广志愿服务队建设，完善跨部门协作机制，并将文明倡导与便民服务嵌入日常运营，城市“最后一公里”的体验将更安全、更友好、更具韧性。
17路公交28年的实践证明，优质的公共服务不仅需要技术指标，更需要人文关怀；这条穿行于山海之间的公交线路，用点滴善举累积城市文明，为提升公共服务质量提供了可借鉴的经验。