问题—— 近年来，银行业务线上化、智能化程度不断提升，效率显著提高，但也带来新的“门槛”：一些老年客户因视力听力下降、对智能终端不熟悉或行动不便，线上开户、密码重置、卡片激活、缴费查询等环节容易受阻；同时，电信网络诈骗手段翻新，老年群体在信息甄别、风险识别上相对薄弱；如何提升数字金融效率的同时，保障老年客户“办得了、办得快、办得安心”，成为基层网点的现实课题。 原因—— 一上，人口老龄化趋势持续加深，老年客户对基本金融服务与养老金发放、医疗缴费等高频需求相互叠加；另一方面，智能设备迭代快、应用入口多，老年人学习成本高，且部分地区仍存现金使用习惯较强、交通不便等情况。加之“关键业务必须本人办理”的合规要求，遇到卧床、住院、偏远山区等特殊情形，更需要线下服务能力作支撑。 影响—— 适老化服务供给不足，容易导致老年客户在关键时点出现“办不成事”，影响养老金领取、医疗支付等民生事项；服务断层也可能诱发“找中介代办”等风险，增加信息泄露和资金损失隐患。从更长远看，若数字化转型忽视弱势群体体验，既不利于普惠金融落地，也会削弱金融机构的社会信任基础。 对策—— 针对“服务不断档、风险可管控”目标，稠州商业银行从网点环境、业务流程与上门机制三上推进改造与优化。 网点端，该行在多地营业网点完善敬老服务设施，设置爱心窗口、敬老咨询台与等候专区，配备老花镜、放大镜、轮椅等用品，优化无障碍通道与引导标识；同时推动智能设备适老化改造，提供大字显示、语音提示等模式，帮助老年客户更顺畅地完成查询、转账等基础操作。考虑到现金需求仍较普遍，网点加大零钱备付，推出“零钱包”兑换与专窗服务，方便老年客户按需兑换不同面额零钞。 在特殊情形处置上，该行建立常态化上门服务机制，把“柜台”延伸到医院病房、养老机构和偏远村落。在义乌，有住院老人因无法到店办理卡片激活而影响补贴入账，网点工作人员携带移动设备前往医院核验信息、完成办理，并向家属讲清使用要点与注意事项。在丽水山区，针对卧床老人取款、换卡等需求，员工徒步入户、现场办理，缓解“急用钱”与“出不了门”的矛盾。此类服务在严格执行身份核验、授权确认、全程留痕等要求基础上开展，兼顾便利与合规。 在风险防控上，多地网点结合老年客户集中到店时段，开展金融知识普及与反诈提示，围绕“陌生链接不点、验证码不说、转账核实再做”等要点进行讲解，帮助老年客户提升资金安全意识。 前景—— 适老化金融服务不是阶段性“加分项”，而应成为数字化转型中的基础能力。业内人士认为，下一步可在标准化与精细化上继续发力：推动更多高频业务形成“适老办理清单”，优化授权代办的合规路径；加强与社区、医院、养老机构联动，建立需求快速响应机制；同时，以更清晰的界面设计、更友好的交互方式提升老年客户的数字获得感。随着政策层面对适老化改造与普惠金融的持续推进，银行业在“科技提效”与“服务温度”之间将形成更稳固的平衡。
当数字化浪潮遇上老龄化社会，稠州银行的实践表明：金融服务的核心不仅是资金流转，更是人与人的连接。在科技与人文交织的时代，如何让技术进步与关怀同步前行，稠州银行的探索为行业提供了宝贵经验。这既是金融机构履行社会责任的体现，也是构建老年友好型社会的重要一步。