一、问题：特殊群体面临保险服务可及性困境 随着我国人口老龄化持续加深，老年群体及残障人士获取金融保险服务时遇到的障碍愈发明显。一上，线下业务往往需要到网点办理，对行动不便的老年人和残障人士而言，“出门”本身就是一道门槛；另一方面，线上服务虽然普及，但界面与流程对不熟悉智能设备的老年群体并不友好，很多人难以独立完成操作。线下与线上两道门槛叠加，使该群体长期处于服务获取的弱势位置，权益保障也存在不足。 二、原因：服务供给与需求结构之间存在错位 从行业看，保险服务长期以标准化、规模化为主，产品与流程多以普通成年人为参照，对老年人、残障人士等特殊群体的差异化需求考虑不够。从社会看，老龄化加速带来特殊群体规模扩大，其保险保障需求同步增长，但专属服务供给跟进偏慢。供需错位既说明服务精细化仍需加强，也提示金融机构在面向特殊群体的服务能力建设上还有提升空间。 三、影响：服务盲区制约普惠金融政策落地 近年来，国家持续推进普惠金融建设，要求金融机构扩大服务覆盖、保障老年人和残障人士等群体的金融权益。但如果保险服务在“最后一公里”出现断点，政策效果难免打折。特殊群体在保全变更、理赔申请等高频业务上办理不顺，不仅直接影响其切身利益，也会削弱公众对保险服务的信任。 四、对策：专属上门服务构建全链条保障机制 针对上述问题，和泰人寿于2026年2月推出“暖心上门服务”，把服务送到特殊群体的居住地，直接降低出行成本与办理门槛。 在服务对象上，该举措面向60周岁以上老年人及行动不便的残障人士，覆盖山东省内济南、济宁、潍坊、淄博、东营、烟台、临沂七个核心城市，满足区域内有关人群的服务需求。 在预约渠道上，公司同步开通电话与微信两种方式，方便不同使用习惯的客户。客户可拨打全国客服热线，法定工作日9时至21时可接通；也可关注官方微信公众号，输入“人工服务”与客服人员沟通并登记需求，流程更简洁。 在服务内容上，上门服务覆盖保全变更、理赔申请等核心业务场景，能够解决特殊群体的主要办理需求。公司表示，预约成功后将安排专人全程对接，提前确认上门时间与所需材料，并将相关业务纳入绿色通道优先处理，减少等待时间。 在时间安排上，上门服务原则上安排在法定工作日9时至17时，同时可根据客户实际情况协商调整，以提升便利度与适配性。 五、前景：专属服务探索行业普惠化转型路径 和泰人寿此次推出上门服务，是保险行业在服务模式上的一次实践探索，也具备一定的示范意义。随着老龄化更发展，特殊群体的保险服务需求将持续增加，如何在标准化体系之外建立更贴合需求的差异化服务通道，将成为行业需要共同回应的问题。 从政策导向看，监管部门近年持续强调适老化服务建设，推动金融服务覆盖更广人群。和泰人寿的做法与这个方向一致，有望为行业提供可参考的落地样本。未来，随着覆盖城市扩大、服务内容完善，上门服务模式有望在更大范围内推广。
金融服务是否有温度，往往体现在对最需要帮助人群的支持上。和泰人寿此次创新不仅是服务方式的优化，也是在特殊群体服务保障上的一次补位。在共同富裕的背景下，让不同群体更便利、平等地享受金融服务，需要行业持续投入与改进。这既检验企业的社会责任，也关系到金融服务更好地覆盖真实需求。