1月19日这天，安顺市三〇二医院门诊部给侯丽娜护士长送了一份不小的惊喜。那天清早，一位患者突发不适跑来了三〇二医院。因为不熟悉医院的流程，也没提前挂号，患者在门诊大厅里急得团团转。这时候，正在到处巡视的导诊护士蒋丽曼看到了她的难处。蒋丽曼赶紧走上前去问长问短。听患者讲完症状后，她没耽搁，立马帮这位大姐把挂号手续给办了。而且她还一路陪着患者走到了诊室门口，帮着和医生说明病情，一直等到患者看完病才肯走。这位患者后来回忆说，当时心里特别慌，全靠蒋丽曼一路上又解释又陪着，才让她的心落了地。 患者对蒋丽曼的好印象特别深，特意通过12345政务服务平台给她写了封实名表扬信。这封信是通过12345平台转到三〇二医院门诊部的。一般来说，大家更习惯用这个平台投诉或者咨询事儿，主动写表扬信的情况比较少见。这次工单的处理既说明了老百姓认可这家医院的服务态度，也证明了政府部门的反馈机制做得越来越到位了。 侯丽娜护士长在采访里提到，蒋丽曼的表现其实就是门诊护理团队日常工作的一个写照。她觉得导诊护士这个岗位特别重要，是患者进医院看到的第一个人。这里不光要懂专业知识，还得眼疾手快会主动服务才行。近年来三〇二医院一直在搞人性化和精细化护理建设，强调“主动发现、主动介入、主动解决”的工作原则，目的就是为了减少大家看病时的麻烦和焦虑。 从整个医疗行业来看，这次事件透露出好几层意思：第一点是护理的价值不光体现在操作技术上，更多在于人文关怀和情绪支持。特别是在门诊这种节奏快、人来人往的地方，细致的引导沟通特别能提高大家的就诊体验；第二点是公立医院想把服务质量搞上去，得从那些不起眼的细节下手；第三点是像12345这种外部评价渠道的存在很有意义，能让医院直接听到社会的声音。 接下来三〇二医院门诊部打算借着这次表扬好好做个文章。他们打算组织大家进行服务意识培训，把流程指引搞得更清楚些，还得把帮扶那些特殊患者的机制完善起来。说白了就是想把护理服务从以前的“死规矩”变得更有温度一点。 这封通过平台传过来的表扬信不仅仅是感谢了一个人，更反映出医院在提升服务质量、注重人文关怀上一直在努力。现在医疗改革搞得热火朝天，“让技术更有温度、让服务更贴近人心”，这就是医疗系统践行“以人民健康为中心”的最好体现。期待以后还能听到更多这样暖心的故事，大家一起把互信和谐的医患关系给建好。