记者从深圳市政务服务和数据管理局获悉,《深圳市加快"人工智能+政务服务"工作方案》已正式印发实施。此方案的出台,标志着深圳建设全球先锋城市进程中,将智能技术应用于政务服务领域的探索进入新阶段。 长期以来,政务服务领域存在咨询渠道分散、办事流程繁琐、信息查询困难等问题。企业和群众在办理业务时,常常面临"不知道找谁问、不知道怎么办、不知道要准备什么材料"的困境。特别是在涉及多部门协同的复杂业务中,申报材料重复提交、表单反复填写、多次往返窗口等现象时有发生,既增加了办事成本,也影响了政务服务效能。 针对这些痛点,方案提出构建以"深小i"为核心的全市统一智能应用体系。这一体系将整合"i深圳"、"深i企"、广东政务服务网深圳站等综合性平台资源,为市民和企业提供文本、语音、图片、视频等多种交互方式的智能服务。到2027年,深圳将实现政务服务全周期重点场景智能化服务覆盖率达到百分之百,全市政务服务大模型应用统一纳管率达到百分之百。 在具体实施层面,方案打造"智能应答与人工客服"协同机制。针对社保就业、医疗保障、住房公积金、市场主体登记、税务、不动产登记、保障性住房等高频领域,设置专业人工客服团队,确保复杂问题能够得到及时准确的解答。这种"智能为主、人工兜底"的服务模式,既提高了常规业务的处理效率,又保障了特殊情况下的服务质量。 在办事流程优化上,方案推出多项创新举措。智能助手将提供"边聊边办"的全流程服务,对于情形明确、材料简单的高频业务,实现办事引导、材料上传、表单填写、进度查询一体化;对于情形复杂、表单繁琐的业务,则提供申报智能指引、表单智能预填、材料智能核验、条件智能预审等精细化服务,力争实现"一次办成、减少填报"。 此外,方案还注重提升信息检索和数据查询能力。通过打造"一站式"智能搜索功能,突破传统关键词匹配的局限,为用户提供政务服务平台信息精准搜索、公开信息定向搜索、官方网站可信搜索等服务。同时,支持口语化提问方式,以可视化形式输出查询结果、异常提醒和业务指引,让政务信息查询更加便捷高效。 智能预约取号系统的建设也是方案的重要内容。通过推进专业预约系统接入市统一预约平台,实现线下政务服务中心预约、取号、叫号的智能化管理,有效缩短群众排队等待时间。系统还将嵌入多语种服务能力,为外籍人士和港澳台同胞提供更加便利的办事环境。 业内专家认为,深圳此次推出方案具有较强的系统性和前瞻性。通过智能技术赋能政务服务,不仅能够提升行政效能,降低制度性交易成本,更重要的是推动了政务服务模式的深层次变革,从"群众跑腿"向"数据跑路"转变,从"被动服务"向"主动服务"转变,从"人找政策"向"政策找人"转变。 方案的实施将对深圳营商环境优化产生积极影响。企业办事效率的提升,意味着市场主体能够将更多精力投入到生产经营和创新发展中。政务服务的智能化升级,也将增强城市对人才和资本的吸引力,为深圳建设中国特色社会主义先行示范区提供有力支撑。
政务服务的本质是公共产品供给，技术只是手段，群众体验和治理效能才是标尺。深圳以统一体系推进智能化服务，既回应了企业群众对"少跑腿、好办事"的期待，也为优化营商环境、提升城市治理现代化水平打开新空间。下一步，能否在安全合规与便民高效之间取得平衡、在流程再造与部门协同上形成合力，将决定这场改革能走多深、惠及面有多广。