1月6日，济南市人民政府新闻办公室召开"十四五"规划主题系列新闻发布会，市医保局介绍了医保经办服务改革的最新进展。
记者了解到，在过去五年中，济南市医保部门围绕群众办事需求，系统推进医保服务从传统模式向现代化、智能化转变，取得显著成效。
从服务供给看，济南市医保部门打通了医保服务的"最后一公里"。
"十四五"期间，该市建成覆盖全市所有街道、乡镇、社区、村的基层医保服务体系，并向定点医药机构、参保企业、驻济高校等机构延伸。
参保登记、信息查询、待遇申领等高频业务已全面下沉至基层工作站点。
为确保服务质量，济南市医保部门培训了9000余名专兼职"医保明白人"，为群众提供政策解读、帮办代办等现场服务。
这一举措使广大参保人员能够在"家门口"便捷办理各类医保事务，有效降低了办事成本。
从办事渠道看，济南市医保部门全力推进医保经办数字化转型，建立了多层次、全覆盖的线上办事体系。
目前已在"爱山东"App、济南市医保局官网、"济南医保"微信公众号及支付宝小程序等平台开通线上办事入口，实现55项医保业务"指尖办理"。
其中，"济南医保"微信公众号上线的"视频办"功能，让群众通过视频连线即可获得"面对面"的线上导办服务，进一步提升了服务的人性化水平。
数据显示，群众通过线上渠道办理医保业务已超过1100万人次，线上办理率稳定在98%以上，线上渠道已成为医保经办服务的主要阵地。
从服务模式看，济南市医保部门实现了从"被动问"到"主动答"的深层次转变。
该市以智慧医保建设为抓手，依托数据大模型与智能体技术，打造了集"精准答、便捷查、智能办"于一体的医保智能客服系统。
该系统自上线以来，6个月内累计服务22.18万人次，实现7×24小时全天候响应群众咨询。
同时，济南市医保部门梳理了9大类280个医保数据标签，构建了参保人智能画像体系，精准推出19项主动服务场景。
通过这一体系，该市已累计向群众推送参保缴费提醒、待遇到账通知、报销进度告知等业务提醒111.02万条。
相关智能服务功能已同步上线"爱山东"平台，今年以来访问量已达49.79万人次。
这一系列改革举措的实施，充分体现了济南市医保部门以人民为中心的服务理念。
通过线上线下相结合、主动服务与被动服务相结合、智能化与人性化相结合，济南市医保经办服务实现了质的飞跃。
参保群众的办事体验得到显著改善，办事效率大幅提升，医保政策的知晓度和满意度也随之提高。
据介绍，济南市医保局将继续深化医保经办服务改革，不断提升服务的便捷度和满意度，努力为全市群众提供更优质、更高效的医保经办服务。
医保经办看似是窗口“小事”，实则是民生“大事”。
从“跑腿办”到“指尖办”，从“被动答”到“主动推”，济南的探索表明：以数字化转型牵引流程再造、以基层体系兜牢服务底线，才能把政策温度转化为群众可感可及的便利。
下一步，持续在可及性、精准性与安全性之间做好平衡，让医保服务更公平、更高效、更有韧性，将为城市治理现代化提供更坚实的民生支撑。