咱们南通市这边，因为人口老龄化的问题越来越突出，很多老年人在享受金融服务时碰到了数字鸿沟，再加上腿脚不方便，这事儿最近挺让人为难。比如说，最近工商银行南通虹桥支行就碰上了一位七旬老人求助。原来她老伴的社保账户被锁住了，拿不出钱买药，这可急坏了全家人。其实这是因为账户长期没动过，加上身份信息得更新，银行系统为了安全就把钱给冻住了。按规矩得本人去柜台办手续，可老人的老伴中风了躺在床上起不来，取药又很着急，这就难办了。 类似这种情况其实挺常见的。银行风控体系是为了保障资金安全设的流程，这没问题；但也反映出部分老年人对现在这些线上办业务、实名制更新的新规不太适应。现在监管严了、信息化升级了，对账户实名制管理、反洗钱这些要求也越来越高，这就无形中给办业务设置了门槛。怎么在风控和方便客户之间找个平衡点，成了银行业的一个大课题。 要是按常规流程走，老人还得自己来回折腾跑网点一趟，这不仅耽误买药还得担惊受怕。这种事儿不光咱们南通有，全国各地都有老年人因为身体原因没法去网点导致业务办不下来的情况。这不仅让服务体验变差了，还可能让老人们对银行失去信任。 工行南通虹桥支行这次动作挺快。运营主管立马协调柜台先把这位老人本人的业务办了，同时安排两名员工组成小分队开车去老人家核实情况。他们在现场确认委托人的意愿、拍下照片、签授权书，不到半小时就搞定了身份核实和委托手续。随后老人拿着授权书回到网点，柜员利索地把社保卡解锁取了现金。从求助到拿到钱一共不到两小时，真正做到了“服务上门、急事急办”。 这背后其实是银行业一直在琢磨“适老化”服务改革呢。最近很多银行都弄了老年人专属通道、简化了流程、还给员工做应急培训，有的网点还备着轮椅、老花镜这些东西，就是想缩小服务差距。 未来金融服务还得更精细、更人性化点。银行可以用技术手段搞远程核实、生物识别这些功能，在安全的前提下多做点非现场的事儿；还可以多跟社区和医院合作，搞个应急服务网络。只有把制度的刚性跟人情味结合起来，才能真正打通金融服务的“最后一公里”。 工行南通虹桥支行这次的做法挺暖人心的，也是银行业从以前围着业务转变成围着客户转的一个缩影。现在老龄化社会来得这么快，怎么让金融制度更灵活点、服务更有人情味点，还得靠银行、政策还有社会一起努力去探索。只有这样，发展的成果才能更公平地让每一位居民都享受到。