3月5日那天，九江市的孔令红女士碰到了件烦心事。她在一家餐馆充了值，结果人家老板跑路了。本来都不抱什么希望，随手拨了个12315热线试试运气，没想到下午商家就主动联系她把钱退回来了。这事儿办得这么痛快，全靠九江现在搞的消费维权变革。以前投诉这事儿真麻烦，光打电话就很费劲，办事还慢。这次改革就是专门针对这些痛点来的，把热线接通率给拉到了99%以上，办事时间也压了一大半。 以前处理投诉可没这么讲究，法定的最长时限能达到60个工作日。这对于那些复杂的纠纷可能还行，但对于那种大家常碰到的鸡毛蒜皮的小事，等个一个多月简直让人崩溃。九江市市场监管局的周宇明工程师就说，群众找我们多半是真急了，这也逼着我们必须得提升服务效率。 改革的核心就是变了个处理模式。他们把投诉工单分成了紧急和一般两类。像食药安全、特种设备这些危及生命安全的事情，必须在1个工作日内初步调查清楚，15天内把事儿结了。至于那种一般的问题，也给它压缩到3个工作日内初查、30天内办结。就连举报和咨询也都这样分级处理。 这套标准可不是拍脑门想出来的。之前他们看了历史数据发现，超过90%的工单其实都能在更短时间内搞定。有了数据撑腰，这次改革就特别有底气。今年1月份省里发了文让大家跟着学，47个县市区都主动参与进来了。 时间是压短了不少，基层的压力是不是就变大了呢？其实九江人早就想到了办法。他们自己开发了一个“12315工单质效管理系统”，作为全国平台的补充。这个系统有个厉害的功能叫“红黄绿三色预警”，快到时间的工单变黄提示你赶紧办，过期的变红催命。还会提前发短信提醒经办的人别耽误事儿。“现在我看着这些颜色处理事情特别顺手。”九江市浔阳区市场监管局甘棠分局的钱伟就说了，效率高多了。 除了线上搞定，他们还引入了好多新花样。比如远程视频调解啥的，外地游客或者在外地买东西遇到纠纷也能直接解决。九江新日电动车行的余章娴店长就觉得这挺好：“纠纷处理快了不仅政府有面子，我们也能腾出手来好好做生意。” 不光是预警的事儿，数据分析也成了监管的好帮手。“系统会把经常投诉的地方和事项都列出来形成图表。”周宇明介绍说，“如果哪家企业突然被投诉爆了，系统会自动发出警报提示我们去查一下。”针对那些专门找茬索赔的“职业打假人”，他们也弄了个数据库进行画像分析。 以前12345和12315热线分开时总容易搞混，现在这两个热线合二为一了。“两线接、一网办”，人员培训管理都在一块儿了。“以前老百姓两边都得打一遍电话才能解决问题。”九江市市场监管执法稽查局投诉举报科的刘海霞科长就吐槽过，“现在只要一个电话就能把事儿办了。” 从全国来看这事儿确实挺难做。广西南宁用了人工智能系统把办事时间缩短了50%；河北沧州通过数据推动监管升级……九江不一样的地方在于它不光是把电话合起来了，而是搞了个“化学融合”，用数字化手段把前面受理、中间办理、后面监管这一整条链子都打通了。 不过改革哪有那么容易一蹴而就？基层反映现在面临的问题挺多的。“人少事多”的情况很普遍，有些像预付式消费退费难这种新问题单靠一个部门还真不好兜底。周宇明表示他们正在琢磨怎么把这个经验用到更广泛的“大消保”里去，拉上商务、文旅这些部门一起干。“我们的目标就是让老百姓不仅能很快把投诉解决了，”九江市市场监管局的朱发炳局长说，“还要办得让大家心里踏实。”