问题——"扣不扣、扣多少、凭什么扣" 2025年12月，游客通过线上平台购买湖北宜昌某旅游公司"神农架国际滑雪二日游"产品，单价258元/人，约定12月23日出行。12月22日，游客因个人原因无法成行，要求退还全部团费。旅游公司表示行程临近，已支付车辆、保险、住宿等费用，拟按165元/人扣除。游客随后向宜昌市文化和旅游市场综合执法支队投诉。执法部门接诉后分别核实双方情况，围绕退费核算组织调解。 原因——认识差异与规则不透明 退费纠纷冬季滑雪、节假日短线游中较为常见，主要原因有三： 一是部分消费者将旅游产品等同于一般商品消费，认为未参团就不应产生费用，忽视了旅游服务的预订属性——车辆调度、酒店房量、保险出单等往往在出行前已发生支出。 二是少数经营者在退费说明上不够充分，扣费项目与金额缺少清晰凭证，消费者难以理解哪些费用必须扣除、哪些可以退还。 三是线上购买场景中，消费者容易忽略合同细则，特别是解除合同、违约责任、退改规则等关键条款，临时变更行程时信息不对称更为突出。 影响——处理不当将伤害市场信任 旅游消费具有季节性与集中性，临近出发时的退改纠纷若处置不当，既可能让消费者感到"被多扣、扣得不明"，也可能让企业面临"成本已发生却无法覆盖"的压力，进而影响服务质量。更重要的是，退费争议具有示范效应：规则清晰、处置规范有助于形成可预期的市场秩序；反之则会导致投诉增加、平台与商家信誉受损，甚至诱发恶意退订、虚构费用等风险，最终抬高行业交易成本。 对策——凭证化、透明化是关键 在本案调解中，执法部门向双方释明：旅游者在行程结束前解除合同，旅行社应在扣除必要费用后退还余款。涉及的法律明确规定，退费应以实际发生且合理必要、能够举证的费用为基础，既保障消费者权益，也兼顾企业合理支出。必要费用的核算应与实际损失相匹配，扣费项目应可核验、可解释、可对应。 规范做法包括：旅行社收到退费申请后及时告知扣费依据，主动出示车辆预定、酒店确认、保险出单等凭证，说明每笔扣费与凭证金额的对应关系，避免笼统以"已支付""无法退"为由扩大扣除范围；消费者应在签约时重点关注退改条件、违约责任等条款，妥善保存合同、付款记录、沟通截图等证据，发生争议通过协商、投诉等渠道理性维权。 ，调解并非简单"偏向一方"。执法部门在确认事实基础上，一上明确临时解约需承担相应责任，另一方面也推动旅行社在可控范围内降低损失、减少不必要扣费。最终鉴于实际损失较小，旅行社表示愿意全额退还团费，双方达成和解。这说明了依法调处与柔性治理相结合的思路：既讲清规则边界，也通过协商促成"事了人和"。 前景——从事后处理走向事前规则供给 随着冰雪旅游、周末短途游升温，消费者对灵活退改的需求上升，行业也面临更高的履约与风险管理要求。退费机制将从"事后争议处理"走向"事前规则供给"：合同条款将更加标准化、可视化，平台会强化退改提示与关键条款提醒；经营主体将更重视成本结构与风险分担，通过分层退改、明确时间节点扣费比例、完善合作条款等方式提高可预期性。监管部门和行业组织可通过典型案例发布、指导性清单、凭证管理规范等手段，推动"扣费有据、退费有序"，提升消费体验与市场信任。
旅游消费纠纷的妥善处理需要法律、市场和诚信的有机结合。宜昌的这起案例表明，通过依法调解、理性沟通，完全可以在保护消费者权益和尊重企业合法权益之间找到平衡点。随着旅游市场发展和消费者权益保护意识提升，建立更加透明、规范的退费机制已成为行业共识。只有旅游企业、消费者和监管部门各司其职、相互配合，才能推动旅游市场朝着更加健康、有序的方向发展，让旅游消费真正成为人民美好生活的重要组成部分。