你看2016年12月，我们就把“以站保车”这一原则写入了代码里，从此列车就不再开具纸质单，车站直接进行线上核验，信息流转速度快到了秒级。其实这是为了解决之前纸质记录容易丢、传递慢的问题，特别是在旅客改签退票遇到非正常情况时经常卡住。这次全面推行电子客运记录，就是要给站车交接画上一个完美的句号。 到了2016年12月20日，站车交互系统和客票系统同步执行了第172号通话记录标准。之后所有升级的列车都不再出具纸质记录，而那些还没完成升级的列车则继续用老办法。各铁路局也在正式上线前给站车人员进行了业务和操作培训，确保录入的信息准确率达到了99.5%。 进入2017年1月10日，监督问责机制也正式生效了。如果有因为没使用电子客运记录导致交接遗漏的情况发生，并且引发了服务质量投诉，那就会被通报批评并纳入月度考核。这一举措极大地提高了大家的重视程度。 从旅客的角度来看，这次改革带来了很多便利。比如列车晚点的时候，车站退票窗口可以直接调取晚点数据来办理改签和退票手续。还有就是旅客如果丢了车票需要补办挂失补车票的话，列车到站前会通过系统把席位占用情况回传给客票系统；旅客到站后系统就会自动识别并释放对应的席位，整个过程非常方便快捷。 对于因临时更换车体或空调故障需要退还差价的情况也有所改进。列车长只需要在系统里发送确认信息就行了，到站后票价差额就会秒退回来，旅客再也不用为了退差价而多跑一趟路了。 当然也有特殊情形需要纸质兜底。比如系统没信号、手持终端坏了或者是同一个旅客同时触发了多项业务的时候，列车长就需要编制纸质客运记录作为线下凭证。这些记录到站后会由车站人工进行核验。 车站这边的流程也变得更加高效了。旅客到站办理挂失补、退差价、退空调费或者是晚点改签的时候，退票窗口可以自动调取电子客运记录或者列车运行数据来处理。如果系统里没查到对应信息的话，车站会先登记旅客的身份、票面信息还有联系方式等信息。然后再联系担当客运段或者外局车站进行协查；跨局信息一般在24小时内就能完成闭环反馈。 如果核实情况属实的话，办理站会生成《客运记录（退票说明）》并加盖经办人、主管领导双章然后电话通知旅客去领取退款。这个说明模板里包含了退款金额、经办人姓名电话还有办理时间等关键信息方便以后追溯和审计。