在东京东武百货公司发生的一桩乌龙事件，让人感受到了商业诚信的力量。一位美国顾客在购买索尼CD播放器时，发现机器竟然是空的。售货员惊觉出了问题后立刻报了警，可顾客早已离去。仅留下一张“美国快递公司”的名片和一个叫基泰丝的名字。这个店员不知该如何是好，可经理召集公关、客服和安保人员连夜展开行动。为了寻找基泰丝的下落，他们打了足足35通紧急电话。最终在深夜两点终于联系上了基泰丝在东京的住址和电话。次日清晨六点，东武百货公司的副经理和公关小组带着全新的索尼CD、附赠CD、蛋糕、毛巾以及一本详细记录查找过程的笔记本赶到了基泰丝位于涩谷的公寓。他们给基泰丝道歉并解释了整个过程，赢得了基泰丝的原谅。原本准备好批评报道的基泰丝转而写了一篇名为《三十五次紧急电话》的文章，记述了这一“乌龙”事件。这次事件引起了日本媒体的广泛关注。美国公共关系协会把这段经历视为世界级危机公关典范案例。东武百货公司因此赢得了更多顾客的信任和好感度，品牌价值得到提升。基泰丝后来成为东武百货公司的常客，每次来日本都会先来这家店“打卡”。她感激东武百货公司把顾客当作朋友看待。