近年来，智能客服在各类服务平台广泛应用，但其服务短板日益凸显。
不少消费者反映，拨打客服热线时，智能客服常出现“答非所问”“流程僵化”等问题，而人工客服转接困难，甚至部分平台未设置人工服务入口。
记者实测发现，某外卖平台需等待近90秒才能接通人工客服，而某打车平台全程未提供人工服务选项。
这一现象背后，是企业降本增效与消费者服务需求之间的失衡。
数据显示，2023年中国智能客服市场规模已超70亿元，但同期相关投诉量同比激增56.3%。
业内专家分析，部分企业引入智能客服的核心动机在于降低人力成本，而非真正优化服务体验。
上海市消保委公益律师张玉霞指出，企业应保障消费者自主选择权，根据客群特点设定人工服务最低比例。
过度依赖智能客服已对消费者权益造成实际影响。
许多老年用户或不熟悉数字操作的群体面临更高服务门槛，而复杂问题往往无法通过标准化流程解决。
消费者普遍呼吁，企业应借鉴12345政务服务热线的高效转接模式，确保人工服务的可及性。
针对这一问题，政策层面已有明确指引。
今年5月1日起实施的《消费品售后服务方法与要求》国家标准明确规定，企业应根据消费者需求保留必要的人工服务渠道，并简化获取程序。
法律界人士强调，企业降本增效的前提是保障服务质量，避免因技术滥用损害消费者权益。
展望未来，智能客服的发展需回归服务本质。
行业专家建议，企业应优化智能系统的问题识别能力，同时建立人工服务的快速响应机制。
只有平衡效率与体验，才能真正实现技术为民所用的目标。
客服不是“挡箭牌”，而是连接企业与消费者的关键桥梁。
技术进步不应把沟通变成一道“会说话的围墙”，更不应让求助者在流程中消耗耐心。
保留必要的人工服务、让转接更便捷、让问题更快闭环，是对消费者权利的尊重，也是企业治理能力的体现。
只有让技术回归服务本质，才能把“智能”真正转化为可感知的便利与信任。