凌晨5点15分,当多数旅客还在睡梦中时,南京南站"158"雷锋服务站客运值班员吴晓娟已开始新一天的工作。
擦拭台面、检查轮椅、核对急救箱,这套流程她已重复15个春运。
今年春运客流量显著回升,吴晓娟平均每6分钟就要处理一次服务调度,工作强度较往年明显增加。
这个被旅客亲切称为"义务帮"的服务站,其历史可追溯至1968年南京站建站初期设立的军人母婴候车室。
2000年正式组建"158"工作室,2011年京沪高铁开通后更名为"158"雷锋服务站,半个多世纪以来始终坚守为民服务初心。
一次看似寻常的服务经历,促成了彩虹服务卡的诞生。
一名预约重点服务的年轻旅客在绿色通道前犹豫不前,他担心被误解为插队而遭受异样目光。
这句无心之语触动了吴晓娟,她意识到重点旅客需要的不仅是便利,更是一种有尊严的服务方式。
借鉴其他高铁站先进经验,吴晓娟主导设计了五色服务卡体系:黄色"孝心卡"服务老年旅客,蓝色"护苗卡"关注儿童群体,绿色"速通卡"保障急危重症旅客,红色"爱心卡"帮扶残障人士,粉色"守护卡"呵护孕妇出行。
这套可视化标识系统既方便工作人员快速识别旅客需求,实现各岗位无缝衔接,又避免了重点旅客因接受帮助而产生的心理负担。
在这个日均发送旅客超过20万人次的特大型交通枢纽,老年群体的出行需求尤为突出。
一位操着皖北口音的老人手持车票,面对电子显示屏上滚动的信息不知所措。
值班员刘丹敏锐察觉后,立即用蚌埠方言与老人交流,迅速完成改签、检票等服务,并通过黄色服务卡将信息传递给列车乘务员。
为破解老年旅客语言沟通障碍,服务站组建了"方言天团"。
工作人员掌握江苏、安徽、河南等地方言,甚至学习粤语、客家话,力求让每位旅客都能听到熟悉的乡音。
00后员工何雯静服务过百余位无陪伴老人,她总结的经验是:放慢语速照顾听力不佳者,细心安抚缓解焦虑情绪,提前将车次座位信息写在纸条上交到老人手中。
蓝色服务卡承载着对儿童群体的特殊关爱。
服务站团支部书记蒋姝接待过两名坐轮椅赴京参赛的残疾儿童运动员。
她蹲下身与孩子们平视交流,为他们佩戴蓝色服务卡,协助搬运器材,引导通过无障碍设施,并与列车长详细交接安置事宜。
在她看来,这张卡片不是弱势标签,而是勇敢追梦的见证。
绿色服务卡代表着最高优先级的紧急通道。
春运晚高峰时段,站台传来旅客突发眩晕瘫倒的呼叫,值班员蒋姝立即持绿卡推轮椅赶赴现场。
这张卡片意味着与时间赛跑,为生命开辟绿色通道,体现了服务站应急处置能力。
据统计,今年春运期间南京南站日均客流量较去年同期增长超过30%,重点旅客服务需求同步上升。
彩虹服务卡推出以来,服务效率提升约40%,旅客满意度达98%以上。
这一创新举措已被多个铁路枢纽站借鉴推广。
春运是一场对交通组织能力的“大考”，更是一面检验公共服务温度的“镜子”。
当颜色成为服务语言、当流程能接住每一份不便与焦虑，效率与关怀便不再对立。
把重点旅客的需求看见、说清、交到位，既是对个体尊严的守护，也是对城市治理细节的打磨。
越是人潮汹涌之时，越能看出一座城市如何对待那些最容易被忽略的人。