1月11日那天晚上，申城冷得够呛，连闵行区的气温都跌破了零度。陆女士在乘闵行16路末班车的时候，手都冻僵了，压根没注意到自己的手机从口袋里掉出去了。那手机里头存着不少银行账户，还有很多没法复制的家庭照片，这些东西对她来说比手机本身值钱多了。等到晚上快9点的时候才发现丢了，这下可急坏了。那时候失物招领的地方基本都关门了，天气又冷，找人更是难上加难。 接到电话后，汽车站的调度室立马行动起来。值班员戴琴先稳住了失主的情绪，详细问了是啥时候丢的、在车上什么位置。他们用智能系统找到了那辆车的位置，还马上联系了刚到站的驾驶员顾洪辉。顾师傅停好车后就开始在车厢里找，结果五分钟不到就在椅子缝里给找着了。按理说末班车跑完该把东西交给第二天值班的人了，但顾师傅怕失主急用，而且大半夜的太冷了，就开着自己的车跨区把东西送了回去。这种比规定还贴心的做法，体现了基层工作人员既讲规矩又会变通的智慧。 这事其实也反映出了上海公交系统的一套功夫。全市都建立了三级失物协查网络，2023年失物找回率达到了76.3%。还有监控系统和智能平台能把车的路线查得很细。平时也一直在培训员工怎么做暖心服务。上海市道运局的数据显示，每天有两百多起找东西的请求。像手机、证件这种急着用的东西占到了41%。 1月12日上午陆女士送了一面锦旗过去，上面写着“尽责寻物暖人意，贴心送还显担当”。这种好人好事传开了之后带来的好处可不少。上海交通大学城市治理研究院做的调查显示，市民对公交服务的满意度提高了2.1个百分点。在网上也有80万多人看到了这个话题，“有温度的上海”一下子成了大家常说的词儿。 寒潮虽然能把气温降下来，可把这个城市的文明温度冷却不掉。从戴琴在调度室里处理情况到顾洪辉开车送东西回去，这一连串的事儿不光是个人做好事那么简单。这说明咱们这个大城市在治理上是既有制度保障又有人情味儿的。等到标准化的服务遇到了有人情味的实践时，我们看到的不光是手机找回来了这一结果。 等到这件事被宣传出去之后影响很大。陆家嘴那边的人都说这事儿做得漂亮。大家都在夸公交系统的服务态度好。这样的故事让更多人相信公共服务的质量在提高。这也给基层的工作人员增添了不少荣誉感。 这样的温暖故事一直在发生着。它们正在为上海成为一座具有世界影响力的大城市标注最生动的精神坐标。这就是我们这座城市该有的样子。