2021年12月，江苏在全国率先让省、市、县三级的12345热线全面取消语音导航，大家只要拨过去就能直接和人工客服说话。省政务服务管理办公室副主任张旻就说过，以前的语音导航流程太麻烦、让人选来选去挺难的，改了之后虽然会让接线员忙一点，但确实让老百姓办事省事多了，解决问题也更快。到了2023年3月，安徽淮北也跟着学起来了，搞了个“一键直达”人工服务，还设了营商环境监督的专席，不管啥时候啥地方都能找他们帮忙。到了2026年，辽宁也出台了文件明确要求取消语音导航，直接把人工服务接上来。这次改革不仅把服务功能搞得更加强大，还配套做了好多事儿，比如让领导干部多接电话、把办事流程弄得更顺溜。其实这种探索早就有了，大家都在想办法让老百姓少跑腿。从技术上来说，取消语音导航可不是单纯地减掉一项服务，而是要跟智能化的建设一起搞。比如辽宁打算用大数据看看大家的满意程度还得体检一下办事流程；江苏则是通过分析高频诉求来提前知道老百姓哪里不痛快。这就形成了一种“人工服务加上智能支持”的模式，既有人情味儿又有精准度。 这事儿其实反映了政府的理念变了，以前总是觉得怎么管理才方便现在变成了怎么方便群众才是真的。以前用语音导航虽然能分流一下咨询量，但无形中也给沟通设了个门槛；现在直接打通人工电话就是对大家时间的尊重。再加上辽宁、江苏这些地方把热线优化跟领导干部接电话、网格化治理、体验员制度这些结合在一起，搞出了一个“群众评、基层评、第三方评”的监督体系逼着各部门把责任落实到位。这种通过评估来推动改革、通过改革来提升质量的机制正是“放管服”改革继续深入的好例子。 总的来说12345热线从语音导航变成一键直通是政务服务越来越好用的一个缩影。现在虽然话务压力大了点跨部门协调还有点难办但只要大家把资源统筹好把数据共享好问题就能慢慢解决。以后等人工智能跟政务服务深度融合以后热线不仅要听得懂、答得准、办得快还要学会主动服务和智能预警真的变成政府和群众之间的连心桥还有营商环境的晴雨表。