随着城市化进程加快，物业服务纠纷逐渐成为基层社会治理中较为棘手的议题。长沙市天心区近日化解的一起典型案例中，一位长期居住乡下的八旬业主因未办理收房手续而拒缴物业费，与物业公司对峙数月。表面看是费用争议，背后则反映出城市化过程中不同居住群体观念差异、服务认知不对称等问题。 分析认为，该案调解难点主要有三点：一是高龄业主对现代物业服务内容和收费依据了解不足；二是双方缺少稳定、有效的沟通渠道，误解不断累积；三是常规调解方式难以打开当事人的心理防线。天心区法院驻综治中心调解员李海花首次上门调解受阻后——改用“短信沟通”方式——通过百余条有针对性的短信逐步建立信任。这种相对“非接触式”的沟通方式，既贴合老年人使用习惯，也为双方情绪缓冲留出空间。 从社会治理角度看，此案的顺利化解具有一定示范意义。一方面，“线上沟通+线下调解”的组合方式验证了实效性，天心区今年通过类似方式化解疑难纠纷同比提升37%；另一方面，也说明了司法服务下沉带来的支撑作用，目前全区已建成覆盖14个街道的专职调解员网络。值得关注的是，调解中提出的“七折缴费”弹性方案，为处理类似历史遗留问题提供了更具操作性的思路。 天心区综治中心负责人介绍，近年来该区在实践“枫桥经验”过程中，完善了“三级联动、五方协同”的矛盾纠纷化解机制，整合法院、司法、信访等12个部门资源，推动90%以上纠纷在街道层面解决。本案中采用的“心理疏导在前、法律释明在中、方案协商在后”的“三步工作法”，已纳入全区调解员的常用工作流程。 中国人民大学社会治理专家表示，随着《关于加强诉源治理推动矛盾纠纷源头化解的意见》深入实施，各地正结合自身实际探索更适配的调解路径。天心区的实践显示，将现代通讯手段与传统调解方法结合，有助于缓解“人难找、门难进、话难说”等现实困难。预计未来三年，“科技支持+人文沟通”的调解模式有望在更多基层治理场景中推广。
基层矛盾纠纷的化解，考验的不只是方法，更是调解者的耐心、诚意与对当事人的尊重。天心区综治中心通过调整沟通方式，将一件可能升级的物业纠纷及时化解，说明务实、贴近群众的工作方法更容易取得效果。在推进基层社会治理现代化过程中，把矛盾化解在基层、把问题解决在源头，才能让群众更有实实在在的获得感、安全感。