基层治理是国家治理的基石，也是联系服务群众的“最后一公里”。近年来，随着城镇化进程加快，新建社区增多、人口结构复杂化等新情况，对传统治理模式提出挑战。山东省济南市孙耿街道直面此时代课题，以12345热线为突破口，探索出一条具有示范意义的基层善治新路径。 突发公共安全事件的处置能力，是检验基层治理水平的试金石。今年夏季某日晚间，市民李女士驾车途经长盛路商业街时发生汽油洒漏事故。面对易燃易滑的危险品污染，街道应急专班30分钟内完成现场管控、专业吸附和深度清洁三重处置。这得益于街道建立的“红黄蓝”分级响应机制——将工单按紧急程度分类，对安全隐患类诉求实行“接诉即办、跨部门联动”工作法。据统计，2023年以来该街道累计处置类似应急事件17起，平均解决时效压缩至2.8小时。 相较于显性安全问题，隐性邻里矛盾的化解更考验治理智慧。启新理想社区作为街道首个回迁安置项目，有村民向居民身份转换的适应期阵痛。近期一起因管道渗水引发的邻里纠纷中，社区创新运用“四维联动”机制：以居委会为枢纽，联动物业公司提供技术方案、法律顾问厘清权责边界、社工组织疏导情绪，最终促成积怨双方达成维修协议。这种“法治+德治+自治”的融合解法，已街道推广运用于23起同类纠纷调解。 透视这两个案例的成功实践，关键在于三个转变：一是从被动应对转向主动发现，通过热线大数据分析预判风险点；二是从单兵作战转向协同共治，整合城管、公安、物业等12个部门资源成立联勤工作站；三是从结果管理转向过程控制，建立“受理—办理—反馈—评价”闭环体系。街道党工委书记王建军介绍，目前热线工单办理满意率达98.6%，较机制改革前提升21个百分点。 中国社会治理研究会专家指出，孙耿经验的核心价值在于实现了“技术赋能”与“机制创新”的双轮驱动。一上运用物联网设备实时监测辖区安全隐患，另一方面通过党建联席会议制度打破条块分割。这种模式对于中西部新兴城镇具有重要参考意义，特别是在回迁社区集中地区，可有效预防“高楼下的乡土矛盾”。
基层治理是国家治理的基石,热线工作是联系群众的桥梁。孙耿街道的实践表明,只有将热线办理与基层治理深度融合,用心解决群众身边的急难愁盼,才能真正把工作做到群众心坎上。从"接诉即办"到"未诉先办",从"被动应对"到"主动作为",基层治理正在经历深刻变革；这场变革的核心,是治理理念的转变、治理方式的创新、治理能力的提升。期待更多基层单位学习借鉴这些经验,不断提升治理水平,让群众获得感、幸福感、安全感更有保障。