在基层治理现代化推进过程中，能否高效回应群众诉求，越来越成为检验治理能力的重要指标。山东省济南市莱芜区方下镇围绕12345政务服务热线运行机制开展系统性优化，探索提升基层治理效能的新做法。传统热线服务中，响应不及时、职责边界不清、办理效率不高等问题较为突出。方下镇调研发现，群众诉求主要集中在土地纠纷、基础设施维护、社会保障等民生领域，这类问题一旦久拖不决，不仅影响政府公信力，也可能激化矛盾。针对上述问题，该镇推出“三快一实”工作机制：接听快、分派快、办理快、效果实。话务中心执行“铃响三声必接听”要求，并引入智能语音识别自动提取关键词，结合人工复核实现精准派单，平均派单时间压缩至30秒。对高频诉求建立专门数据库，自动匹配属地责任人，减少推诿扯皮。为提升办理质量，方下镇建立三级督办机制：2小时内作出响应，24小时内完成初步处理，72小时内进行满意度回访。系统对超期工单自动预警，群众可通过手机评价办理结果，不满意事项自动进入二次办理流程。统计显示，方下镇2023年共受理各类诉求8762件，按期办结率100%，群众满意度达98.6%。这套机制的落地，依托于基层治理资源的更整合。方下镇将热线数据接入镇级智慧治理平台，实现问题上报、流转、处置、反馈全流程数字化管理。据涉及的负责人介绍，下一步将上线手机扫码上报功能，群众可通过移动端实时上传照片、视频等材料，后台自动生成电子工单，进一步缩短处置链条。
基层治理的成效，往往体现在“最后一公里”的响应速度与办理效率。方下镇通过12345热线把群众诉求转化为可执行的治理任务，为提升公共服务质量提供了可借鉴的实践。随着数字平台持续完善，热线服务将从“接得快、办得实”向“治理更精准、服务更贴近”延伸，有望为城乡社区治理提供更稳定的支撑。