央视新闻在12月14日发了一篇文章，指出现在的AI客服经常让消费者难以找到人工服务，想说句话实在太难。有的运营商热线得转4次才能接通，电商的客服也是反复循环着套话。对于这类问题，消费者的吐槽声越来越大。其实设立AI客服的初衷是为了分流简单咨询，让人工集中精力处理复杂需求。不过这个美好愿景在现实中却屡屡走样。原因是部分企业把“降本增效”搞成了“降质减服”，把技术当成了压缩成本的工具，却严重忽略了用户的需求和服务的温度。 客观来说，AI客服本身并不笨，它的水平全看企业有没有投入去打磨它。市场上日均6.6元的低价AI服务很多都是基础版本，根本没法应对复杂需求。就像新员工需要培训一样，AI也得不断更新知识库和调整算法。可惜的是很多企业只顾眼前利益就不想投钱了，这直接导致AI客服听不懂问题也答不准答案。 用户在遇到问题的时候需要的不仅仅是冷冰冰的回答，还有温暖和共情。而现在的AI客服连这个都做不到，它只会说一些表面上的体谅话。把企业和用户的关系搞得这么僵硬是不行的。所以要破解这个乱象不能只靠企业自觉，还得有监管部门的介入和行业规范的引导才行。毕竟消费升级了以后，大家对服务的期待已经不仅仅是冷冰冰的程序指令了。 要想真正解决这个问题，企业得改变心态把服务当成品牌竞争力才行。一方面要加大对AI技术的投入完善知识库和算法；另一方面得明确人工服务的兜底责任，在复杂场景里优先安排人工接线员而不是让用户转来转去找不到人。 孔德淇作为一个消费者也深有体会：“有时候打电话给客服转个四次才能通到真人实在太费劲了。”