2010年签的一份保单，到现在都快忘了，谁能想到它还真的生效了。阳光人寿湖北分公司的人在搞排查的时候，发现了一份沉睡已久的分红险，已经达到了满期条件却没人去领。负责处理这事的客户服务经理刘志刚一看就上心了，毕竟他觉得这份保单背后有契约精神在。 刘志刚给客户辜先生打电话的时候，对方完全没印象，还挺警惕。不过他也不生气，先表明身份，又建议客户上“我家阳光”APP查查看。这样规范透明的沟通方式慢慢把对方的疑虑打消了。 原来这是家人早年给辜先生买的，后来因为生活变化就忘了。确认好了手续还不算完，时间太久有些信息跟现在的要求不一样。刘志刚怕客户自己跑几趟耽误时间，干脆提前列好清单把流程讲透。到了柜台现场，他全程跟着办手续，效率特别高。 拿到钱的那天，辜先生看着泛黄的旧合同很感慨。他在感谢信里夸公司做得好，不仅保住了本金利息，更让他觉得心里暖乎乎的。 其实这对刘志刚来说也就是平常的工作而已。但正是这些不起眼的小事堆起来了服务的价值——在客户看不见的地方默默守护着他们。 阳光人寿把这事儿定为了日常要干的活儿，要求定期查一查这类保单。他们这么干是想让更多人享受到阳光，也是因为公司一直想着客户。 这种主动找客户的做法其实挺有代表性的。现在保险产品复杂又长周期，客户很容易忘或者换电话。怎么把这份责任一直扛下去？靠的就是专业团队和技术工具。 变“等着上门”为“主动找人”，这才是维护权益的正道。这起事儿告诉我们，真正的“以客户为中心”不光是嘴上说说或者写在纸上的东西。 它得内化成制度落实到行动上，还得扛得住时间的考验。只有这样才能在漫长的岁月里撑起一片真正的“阳光”。