湘雅医院急着找办法给急诊看病的流程提速，于是在2025年2月设立了协诊护士这个岗位，算是给医院服务加了个“人文枢纽”。这个医院是中南大学湘雅医院，大家平时都说湘雅医院。急诊科平时特别忙，人多得吓人，病情又复杂，病人家属也急得不行。尤其是现在的老人多，一个人住的也多，老人们遇到急病，在那种陌生的地方特别容易慌神，不知道该怎么办。怎么才能在救人的时候多给点儿人情味，这是个难题。 针对这种情况，湘雅医院护理部的岳丽青主任带着团队想了个招儿。她们给协诊护士起了个名字，叫“临时亲人”和“协调枢纽”。这些护士不待在护士站里，而是戴着醒目的牌子在大厅、检查通道和抢救室外跑来跑去。她们负责帮病人指路、办手续，还会跟病人家属聊天安抚情绪，把医院的资源调配好。这个制度其实是从实际问题里找出来的。以前病人不知道怎么弄手续会耽误时间，有时候机器也不够用。协诊护士就像个润滑剂一样，把各方面的力量协调起来。 效果特别明显。协诊护士来了以后，医生处理病人的速度平均快了40秒，危重病人看病更顺当了。湘雅医院一直跟着中华护理学会人文护理专业委员会的路子走，觉得“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”很重要。所以挑选协诊护士不光看会不会急救，还看会不会说话、会不会看人眼色。 制度运行了快一年了。患者觉得服务特别贴心，满意度从93.53分涨到了98.10分。这个模式也让医院知道了怎么不怎么加人就能把事儿办好。岳丽青主任说以后还要继续改进急诊服务。 医疗服务升级不光是设备好就行，还得看那些暖人的细节。湘雅医院做的这个探索说明，在看病难的问题上，靠制度创新把关怀放在流程里，可能就是解决问题的办法。这既是回归医学的初心，也给公立医院改革提供了新路子。