民政工作连着千家万户，是保障基本民生、扶助困难群体的重要制度安排；如今，群众对民生服务的期待，正从“有没有”转向“好不好、便不便、稳不稳”。鉴于此，如何守住兜底保障底线的同时，提升公共服务的精细化、可及性与可持续性，成为不少地方推进民政现代化面临的共同课题。问题在于，民生服务对象多元、需求高频、情形复杂，尤其在困难群众识别、居家养老供给、服务监管评价等环节，容易出现信息不对称、响应不及时、过程难追溯等堵点。一上，部分困难群体因家庭变故、突发疾病或就业波动而陷入阶段性风险，若缺少动态监测机制，容易出现“该纳未纳、该帮未帮”。另一方面，老龄化程度持续加深，居家和社区养老成为多数老年人的现实选择，但助餐、探访、康复等服务分散在不同主体和环节，若缺少统一调度与标准化流程，服务质量难以稳定，监管也容易出现盲区。究其原因，既有基层工作量大、事项繁杂带来的资源压力，也有传统服务模式对数据应用不足、过程管理过度依赖人工导致的效率瓶颈。民政服务既要有温度，也要有精度；既要响应快，也要经得起核验。要把“暖心”落到具体项目，把“兜底”做得更精准，把“养老”做得更方便，关键在于推动制度安排、基层执行与技术支撑有效衔接，形成可复制、可评估的治理闭环。围绕上述问题，广西政协委员、柳州市民政局局长王红表示，民生工作不能停留在文件部署和口号层面，最终要看群众是否真正受益、基层是否真正能做、成效能否验收。她介绍，柳州正推进“暖心民政”三年行动，聚焦“一老一小”和困难群众，重点抓好三项工作：一是提升兜底保障精准度，通过数据比对与入户核查相结合，推动风险“早发现、早介入、早帮扶”，尽量把问题解决在萌芽阶段；二是提高养老服务可及性，围绕助餐、探访关爱等高频需求，把服务延伸到社区和家门口，减少群众奔波；三是强化服务到位度与可检验性，通过细化流程、常态回访等方式，让服务过程可追踪、结果可反馈，推动“办成事”和“办好事”同步落实。在对策层面，柳州把智能化手段作为提升服务质效的重要抓手，强调技术应用要从“展示型”转向“嵌入型”，服务于流程再造与监管提效。王红认为，智能技术用于养老服务，重点不在设备堆叠，而在于打通服务需求、派单执行、过程记录、质量评价等关键环节，既提升响应速度，也提升标准化与透明度。为此，柳州市民政部门依托有关技术建设“龙城e康养平台”，对分散的康养服务进行线上统筹，实现工单化管理、过程留痕和质量评价，并面向机构、社区、家庭等多场景开放使用。她介绍，截至2026年1月，该平台已沉淀康养数据32.38万条，受理并办结服务工单12.39万单，为提升服务供给效率和监管能力提供了数据支撑。从影响看，此探索对基层民生治理具有多重意义。对困难群众而言，数据比对与走访核查相结合，有助于提升识别的及时性和准确性，降低“漏保”“错保”风险，增强救助的公平性与精准性。对老年群体而言，社区端服务延伸与线上统筹结合，有助于缩短服务半径、提升便利度，让居家养老更有支撑。对政府治理而言，过程记录和质量评价机制有利于形成“可追溯、可考核、可改进”的管理闭环，推动从“事后补救”转向“事前预警、事中管控”，深入提升公共服务现代化水平。前景上看，随着老龄化持续推进和群众对公共服务品质要求提高，民政服务现代化将更加依赖制度供给与技术赋能的协同。下一步，平台化、工单化、评价化等治理工具有望在更多民生领域拓展应用，但也需同步完善数据安全与隐私保护、服务标准与绩效评价、基层人员培训与协同机制等配套，避免“重建设轻运营”，确保技术真正服务群众、服务一线。更重要的是，坚持以需求为导向、以基层可操作为原则，把有限资源用在最迫切、最关键的环节上，持续提升普惠性、基础性、兜底性民生建设的质量和效率。
民政工作含有党和政府对困难群众的承诺，是社会保障体系的重要组成部分；柳州市的实践表明，在新时代背景下，民政部门既要守住底线、做好兜底保障，也要主动拥抱技术进步、提升服务效能。这种兼具温度与效率的工作方式，不仅关系到困难群众的生活质量，也为推进治理体系和治理能力现代化提供了可借鉴的经验。随着更多地区持续探索和完善，该模式有望为现代民政服务提供新的参照。