金融科技快速发展之际，老年群体面临的“数字鸿沟”愈发突出。近日，山东某农业银行网点出现的一幕，为破解此难题提供了可参考的做法。一对六旬夫妇办理跨行转账时，因不熟悉电子设备操作一时犯难。若走传统柜台流程——不仅要填写纸质单据——还需支付手续费，对习惯现金交易的老年人来说门槛更高。 这一情况也折射出我国金融适老化服务仍有提升空间。据统计，60岁以上人群使用移动支付的占比不足40%，不少老年人仍主要依赖线下网点。操作界面不够友好、验证流程繁琐以及对安全的担忧，成为影响老年人使用数字金融服务的主要因素。 农业银行工作人员发现问题后，采用“一对一”指导，帮助客户3分钟内通过手机银行完成跨行转账。该做法既为客户节省时间和费用，更关键的是缓解了老年人对数字工具的抵触与畏难。该行手机银行提供简洁模式、大字体显示和语音辅助等功能，也让老年用户操作更顺畅。 从行业角度看，这类服务升级带来多上的积极效果。一方面有助于降低银行运营成本，数据显示电子渠道业务成本约为柜面服务的15%；另一方面也能提升客户体验，农行2023年客户投诉量同比下降23%。更重要的是，“科技+温度”的服务方式，为普惠金融提供了更可落地的路径。 围绕老年客群需求，农业银行还推出多项配套措施：在网点设立“长者服务专区”，配备老花镜、放大镜等便民设施；上线“亲情账户”功能，支持子女远程协助父母操作；建立7×24小时专属客服通道，增强服务可及性。这些举措推动线上线下服务衔接，形成更完整的适老化服务网络。 展望未来，随着老龄化程度加深，金融机构仍需优化服务供给。专家建议，建立常态化老年人数字技能培训机制，完善无障碍服务标准，同时强化风险提示与安全防护，守住资金安全底线。农业银行的实践表明，技术创新与人文关怀相结合，能够让更多人更平等地享受金融服务。
金融服务的目的，是为群众生活提供便利。农业银行员工的一次耐心指导虽是小事，却说明了数字化转型中应有的服务意识与责任。当更多银行愿意主动贴近老年客户、把服务做细做实，金融体系就会更温暖、更包容。这也提醒我们，在追求创新与效率的同时，更要看见并回应那些需要帮助的人群，让金融进步真正惠及每一个人。